如何選擇客服聊天系統

摘要：

客服聊天系統是網站為訪客提供在線客服咨詢服務的功能。由于市面上的客服系統產品較多，導致企業相關負責人通常難以抉擇，本文就將詳細講解一下如何選擇功能穩定可靠的客服聊天系統。

客服聊天系統

什么是客服聊天系統

客服聊天系統是網站的在線咨詢功能，同樣也是企業客服人員用來服務客戶所使用的客服軟件。不僅能夠為網站生成在線客服的咨詢對話框，還提供大量輔助功能提高客服工作效率，為客服人員節省大量寶貴時間。

如何選擇客服聊天系統

客服聊天系統是每個企業線上營銷獲客必備的工具，但在準備購買時由于選擇太多導致難以下決定。想要選擇功能強大且穩定的客服聊天系統，需要注意以下幾個方面。

1、支持對接渠道

確認即將要選擇的客服聊天系統是否支持公司企業現有的業務投放和引流渠道，比如常見的微信公眾號、抖音、微博、小程序、商城、APP等熱門渠道或平臺。如果少一個渠道無法對接，客服人員的接待效率將明顯下降。

2、數據是否支持同步對接現有OA/CRM系統

很多情況下，公司內部會有一套自己的CRM客戶管理系統會通過OA來統計客戶資料，選擇的客服聊天系統必須要支持公司現有系統的數據同步，并且在獲取到新的客戶資料時能夠自動推送到OA和相關人員的設備中，這點快商通兼容得非常好。

多渠道數據對接

3、是否穩定不容易掉線

可以在客服聊天系統的免費體驗階段充分體驗其運行穩定程度，看是否會時不時出現掉線、閃退、卡死、消息丟失的情況。代碼邏輯不夠成熟的產品容易在日常使用中經常出現這些影響客服人員使用的問題，需要非常注意。

4、支持對話智能分配 （分組接待）

對于人員較多、種類較細的客服團隊，要注意確認客服聊天系統的對話分配機制（不同客戶指定客服人員接待）。比如快商通能夠根據產品類別、頁面url、用戶搜索關鍵詞、來源渠道、客服接待能力、同時接待數等豐富條件進行對話分配。

5、是否包含工單中心

工單中心是客服系統必須具備的功能，方便將售后問題或投訴快速創建待處理工單自動流轉到各部門進行處理。

6、是否包含呼叫中心

呼叫中心跟工單中心一樣，屬于企業在線獲客運營的一條龍流程之一，通常客服部門或機器人拿到客戶電話以后會直接把手機號碼發送到呼叫中心由專員進行外呼，所以客服聊天系統需要支持呼叫中心的功能。

客服工作處理

7、機器人是否滿足業務要求

目前許多服務商提供的客服機器人都是基于關鍵詞匹配的，在回復準確率這塊做的并不是特別好。快商通的智能客服機器人能夠識別98%以上的訪客意圖并準確回復話術，支持自主營銷套電，能夠完美解決夜班無客服人員值班的痛點。

8、數據統計功能

數據統計是每個客服聊天系統必備的功能，區別就在于統計出來的數據項目是否能夠直接對企業營銷和運營起到參考作用。如快商通提供的數據統計功能就能夠將所有能帶來高意向客戶的高質量競價關鍵詞從優質對話中篩選出來，這樣的數據統計就非常具備價值。

9、售后服務和口碑

購買產品以后遇到軟件使用或是功能技術上的一些問題是難以避免的，售后服務也算是購買產品的附加價值之一，通過客服接待態度感受一下服務商是否耐心，或看看品牌口碑，以此來判斷該服務商是否會提供優質的售后服務。

總結：

綜合以上條件來進行衡量，可以選擇到功能相對齊全，整體較為穩定的客服聊天系統。如果覺得一個個要點篩查特別麻煩 ，那么在這邊特別推薦快商通這款滿足以上所有功能的客服聊天系統。