智能客服機器人和普通客服機器人有什么區(qū)別？

隨著人工智能技術(shù)發(fā)展，智能一詞被使用得越來越頻繁。智能客服機器人就是近端時間來被熱議的一個話題，智能客服機器人的出現(xiàn)似乎在暗示著以前的客服機器人都不夠智能，那么智能客服機器人和普通客服機器人的區(qū)別是什么呢？
 
客服機器人的運用場景
任何營利性行業(yè)都會有自己的客服環(huán)節(jié)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)大量性質(zhì)重復(fù)的問題正在占用著客服人員的精力而無法產(chǎn)生出實際價值時，客服機器人就產(chǎn)生了。
 
客服機器人一開始被廣泛用于無人值班的夜間咨詢以及流程較為固定的事項辦理領(lǐng)域。當(dāng)訪客發(fā)送問題時，客服機器人會捕捉問題當(dāng)中的關(guān)鍵詞，如果有匹配到帶預(yù)設(shè)回答內(nèi)容的關(guān)鍵詞，那么就回復(fù)對應(yīng)內(nèi)容的回答。

 
智能客服機器人和普通客服機器人有什么區(qū)別
普通客服機器人就是常見的一問一答，大多都是根據(jù)關(guān)鍵詞匹配的模式來回復(fù)問題的。這也就意味著說，如果客服機器人的知識庫里沒有使用者預(yù)先設(shè)置好的問答內(nèi)容，那么普通客服機器人則無法識別訪客意圖，也就沒辦法做出準(zhǔn)確回答。
 
智能客服機器人是在普通客服機器人基礎(chǔ)之上做的迭代產(chǎn)品，為了實現(xiàn)“智能”的效果，智能客服機器人同樣也需要用到大量知識庫內(nèi)容做為基礎(chǔ)。但不同的是在判斷訪客問題的邏輯上做了改變，并不單純是依靠關(guān)鍵詞匹配來進行了。
 
在擁有海量行業(yè)對話的基礎(chǔ)上，搭載人工智能技術(shù)的智能客服機器人可以像人腦一樣進行深度學(xué)習(xí)，跨越了傳統(tǒng)的機器式學(xué)習(xí)。它不需要特別準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞，也可以從對話內(nèi)容中比較準(zhǔn)確的判斷訪客這句話是想表達什么意思，想處理什么業(yè)務(wù)。
 
基于這樣的效果，智能客服機器人已經(jīng)可以逐漸開始代替人工可以處理常見的售前售后問題了。行業(yè)知識庫存儲比較厚，判斷邏輯較為智能的客服機器人甚至可以代替客服人員解答90%以上的問題，在功能效果上要遠遠甩掉普通客服機器人好幾條街。
 
總結(jié)：
智能客服機器人跟普通客服機器人在對咨詢用戶的語義判斷邏輯上有相當(dāng)大的差異，一者是單純靠關(guān)鍵詞進行正則匹配，而另一者需要借助人工智能技術(shù)，讓機器人具備人腦一樣的學(xué)習(xí)能力，從而實現(xiàn)智能學(xué)習(xí)甚至是智能接待的效果。