智能客服機器人的知識庫是什么

眾所周知，智能客服機器人在使用之前都需要對知識庫進行配置才能夠發(fā)揮其效用，脫離了知識庫的智能客服機器人將完全失去解答能力，為什么知識庫對客服機器人如此重要呢？
 
智能客服機器人的知識庫是什么
智能客服機器人的知識庫其實就像人的大腦一樣，存儲著機器人對所有信息的認知概念和理解，這些信息內(nèi)容以數(shù)據(jù)的形式存儲在機器人項目的數(shù)據(jù)庫當中，在需要的時候被匹配調(diào)出，反映在客服機器人的話術表達上。
 
換句話說，知識庫里有哪些信息內(nèi)容，就決定著智能客服機器人在回答的時候可能調(diào)用出哪些信息內(nèi)容進行客服回答，我們甚至可以簡單理解為這就是客服機器人的話術庫。


 
機器人知識庫里的內(nèi)容在擁有一定深度和廣度的覆蓋的時候，才可以實現(xiàn)對新增信息數(shù)據(jù)的判斷和整理，就像我們說的舉一反三一樣，智能客服機器人需要通過一定知識量的沉淀，才能自主的進行新知識理解的迭代，從而擺脫人工主動輸入。
 
知識庫是客服機器人回答問題的“談資”
客服人員回答客戶提問用到的話術都要通過培訓來獲得，而客服機器人的知識庫在初期也都是通過人工配置而產(chǎn)生的。配置的數(shù)據(jù)內(nèi)容決定客服機器人在將來遇到某些問題時該怎么回答，這也相當于是給“新人”進行客服話術培訓。
 
但并不是所有客服機器人的知識庫都需要從頭開始配置，目前很多行業(yè)已經(jīng)在實際客服接待場景中應用上智能客服機器人了，產(chǎn)生出大量的對話數(shù)據(jù)在通過清洗師進行話術清洗后，可以得到上萬條這個行業(yè)通用的優(yōu)質(zhì)話術回復，新的客服機器人只需要直接導入，在通用知識庫的基礎上根據(jù)企業(yè)自身情況進行優(yōu)化調(diào)整即可。
 


知識庫并不算是智能客服機器人的核心
智能客服機器人之所以智能，其核心點并不是在于知識庫的大小，而是在于對人類語言和意圖的判斷能力（邏輯）。擁有海量的內(nèi)容并不是難事，但客服機器人先要跨越“判斷對”這一道門檻，后面的知識庫才能起到作用。
 
會出現(xiàn)一些智能客服機器人擁有海量知識庫，但由于判斷邏輯并不夠智能化，導致經(jīng)常調(diào)用性質(zhì)重疊或方向錯誤的知識庫來進行回答，結(jié)果并不是所有人希望看到的。

 

客服機器人知識庫的主動學習
智能客服機器人知識庫的學習根據(jù)不同階段可以被分為四個步驟，分別是機器學習、深度學習、強化學習、遷移學習，面對同樣一個問題可能衍生出來的幾種甚至幾十種問法，后期不需要在單純通過人工配置來獲得。
 
智能客服機器人可以主動收集歷史對話中的優(yōu)質(zhì)回答話術進行知識庫填充，企業(yè)可以讓高級客服主管專門針對所有可能出現(xiàn)的訪客咨詢進行輪番對話讓機器人進行主動學習。
 
隨著人工智能技術的發(fā)展，客服機器人在使用之前都會“繼承”基于目前各行業(yè)沉淀下來的知識基庫，不需要人工主動配置，可以實現(xiàn)通過人工客服和訪客的對話進行自主學習，達到真正智能化的效果。