智能客服機(jī)器人能為企業(yè)降本增效到什么地步

現(xiàn)在越來越多行業(yè)中的標(biāo)桿都開始用上了智能客服機(jī)器人來進(jìn)行客服接待，想必效果應(yīng)該非常不錯(cuò)，對(duì)于沒有用過客服機(jī)器人的企業(yè)來說，傳聞中智能客服機(jī)器人降本增效的能力究竟能夠到什么地步，似乎還沒有一個(gè)比較具象化的概念。
 
智能客服機(jī)器人能為企業(yè)降本增效到什么地步
從國內(nèi)各大中企業(yè)的業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)規(guī)模來看，10人客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該來說已經(jīng)是相當(dāng)常見了。除了支付工資福利，還要加上各種培訓(xùn)管理等費(fèi)用，光是客服人員這塊每個(gè)月就要花去至少將近7萬元的成本，想一想就覺得心疼。
 
國內(nèi)某知名線上教育培訓(xùn)企業(yè)在疫情期間迎來咨詢熱潮，高峰期忙的應(yīng)接不暇，不得不成本翻倍增加客服人手，一個(gè)月運(yùn)營結(jié)果下來留聯(lián)轉(zhuǎn)化的曲線卻沒有跟增加的成本形成正比。


 
企業(yè)在線客服存在的通病
每個(gè)企業(yè)聘請(qǐng)客服人員負(fù)責(zé)在線客服，無非是讓一個(gè)個(gè)普通人在培訓(xùn)之后獲得能夠解答訪客咨詢的能力。但在今天人力成本如此之高的情況下，翻倍招新來的客服團(tuán)隊(duì)卻無法全面的承載咨詢量帶來的預(yù)期轉(zhuǎn)化。
 
人工客服在同一時(shí)間單位內(nèi)只能回復(fù)單個(gè)訪客的咨詢，不管回答的速度有多快，其他訪客在同一時(shí)間幾乎都是處在漫長的等待回復(fù)的過程中。如果拿程序處理來比喻，人工客服可謂是單線程任務(wù)，必須處理完當(dāng)前這個(gè)會(huì)話才能處理下一個(gè)，并不是所有會(huì)話同時(shí)進(jìn)行的。
 
加上專業(yè)知識(shí)的吸收程度、打字速度、跨領(lǐng)域咨詢響應(yīng)速度等等桎梏的存在，導(dǎo)致人工客服團(tuán)隊(duì)即便增加人手也不能讓業(yè)績跟隨成本同比上漲。
 
智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢
智能客服機(jī)器人目前的智能化程度確實(shí)是越來越完善，幾乎擁有金牌咨詢師的水準(zhǔn)了，并且可以在同一時(shí)間單位里對(duì)百來個(gè)即時(shí)咨詢進(jìn)行同時(shí)解答，極大程度的縮短了大量咨詢者的等待時(shí)間，訪客咨詢能夠在第一時(shí)間得到解答，滿意度和留聯(lián)率穩(wěn)定上升。
 
即便是對(duì)智能客服機(jī)器人不夠放心的情況下，依舊可以借助客服機(jī)器人進(jìn)行人機(jī)協(xié)作，利用智能對(duì)話過濾篩除掉大量不說話的無效訪客，并且訪客優(yōu)先讓機(jī)器人咨詢，實(shí)在遇到機(jī)器人無法解答的訪客自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，給客服人員騰出大量精力和空間來轉(zhuǎn)化高意向客戶。
 
在運(yùn)用上智能客服機(jī)器人以后，這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在成本不變的情況下承接掉所有的訪客咨詢量，留聯(lián)概率整整翻了將近一倍，企業(yè)實(shí)際保留的客服人員也是原來的1/5。
總結(jié)：
目前的智能客服機(jī)器人的確成熟到可以媲美金牌咨詢師的在線客服接待能力，企業(yè)在整體成本不變的情況下，利用智能客服機(jī)器人承接更多的咨詢，業(yè)績直線上升，這樣的效果著實(shí)讓很多企業(yè)負(fù)責(zé)人刷新了對(duì)客服機(jī)器人的認(rèn)知。