智能客服的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

摘要：

智能客服能夠同時(shí)接待多個(gè)渠道成千上萬(wàn)的客戶咨詢，完全代替人工客服實(shí)現(xiàn)用戶接待，為企業(yè)降低大量人工成本和風(fēng)險(xiǎn)，但價(jià)格對(duì)小公司而言仍然過(guò)高，本文將詳細(xì)介紹智能客服的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

本文目錄：

一、什么是智能客服

二、智能客服的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

三、總結(jié)

什么是智能客服

智能客服有兩層含義，其一是表示針對(duì)企業(yè)各類(lèi)客服工作相關(guān)場(chǎng)景需求而將程序智能化，提升客服人員對(duì)客戶服務(wù)溝通與管理效率的在線客服系統(tǒng)，另一層含義則是用NLP算法開(kāi)發(fā)AI智能客服機(jī)器人，擁有仿真對(duì)話的能力，能夠替代人工客服智能接待對(duì)話，從目前用戶需求來(lái)看，大多數(shù)用戶想要表達(dá)的是后者的概念。

智能客服

智能客服的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

客服系統(tǒng)作為幫助企業(yè)進(jìn)行智能化數(shù)據(jù)分析、同時(shí)接入多個(gè)第三方渠道客戶咨詢數(shù)據(jù)并進(jìn)行用戶統(tǒng)一管理的工具，對(duì)企業(yè)無(wú)人是人效還是業(yè)績(jī)的幫助都是不言而喻的，智能客服（AI客服機(jī)器人）作為客服系統(tǒng)的核心功能，也有著大量的優(yōu)點(diǎn)。

優(yōu)點(diǎn)一、同時(shí)接待海量用戶咨詢

在保證對(duì)話質(zhì)量的情況下，人工客服最多智能同時(shí)接待7-8個(gè)訪客咨詢，承接能力存在明顯瓶頸，并且每多讓一個(gè)客戶等待超過(guò)5-10秒時(shí)間，就有可能造成用戶流失。一旦到了咨詢高峰期，人工客服應(yīng)接不暇的狀態(tài)很容易讓企業(yè)產(chǎn)生損失。

而智能客服可以同時(shí)解答成千上萬(wàn)個(gè)客戶發(fā)起的在線咨詢，尤其是面對(duì)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)或直播時(shí)的高并發(fā)咨詢，讓每個(gè)用戶都能夠得到快速的回答，杜絕了因?yàn)榈却�或排�?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而損失客戶的情況發(fā)生，在效率方面是人工客服無(wú)法比擬的。

優(yōu)點(diǎn)二、代替人工客服夜班接待

無(wú)論是售前還是售后咨詢，但凡需要客服接待的企業(yè)就一定會(huì)面臨夜間無(wú)客服或?qū)＜医哟�咨詢的窘境，大把的夜間競(jìng)價(jià)流量食之無(wú)味棄之可惜，三班倒的機(jī)制會(huì)讓客服人員的身體健康和精神狀況都受到影響，進(jìn)而影響白班的接待質(zhì)量。

人工客服接待

而智能客服的話術(shù)經(jīng)由海量的真人客服聊天記錄作為語(yǔ)料訓(xùn)練而成，具備全程高度擬人對(duì)話的能力，可以完全代替人工客服進(jìn)行夜間流量的接待或轉(zhuǎn)化，7x24小時(shí)云端運(yùn)作，即便企業(yè)斷網(wǎng)也可以正常接待，不會(huì)收到任何影響。

優(yōu)點(diǎn)三、自主營(yíng)銷(xiāo)套電，與客戶對(duì)話并引導(dǎo)留下相關(guān)信息

智能客服的一大特色就是可以實(shí)現(xiàn)自主營(yíng)銷(xiāo)套電，在對(duì)話中先進(jìn)行用戶咨詢意圖的智能識(shí)別，提取相關(guān)解答話術(shù)進(jìn)行智能回復(fù)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用話術(shù)自然的引導(dǎo)對(duì)方留下聯(lián)系方式，在通過(guò)話術(shù)訓(xùn)練后留聯(lián)率可上升至70%以上。

優(yōu)點(diǎn)四、主動(dòng)咨詢引導(dǎo)用戶開(kāi)口

流量大但用戶咨詢量少一直是多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站遇到的通病，其根本原因是因?yàn)橛脩魧?duì)網(wǎng)站布局的陌生以及信任感的缺乏，需要被耐心引導(dǎo)才會(huì)開(kāi)始咨詢。但如果每個(gè)瀏量都由人工來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)的話顯然是不可能的。

智能客服可以獲取到用戶的搜索關(guān)鍵詞，了解其咨詢意圖并自動(dòng)彈起迷你對(duì)話窗口圍繞關(guān)鍵詞相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行解答，滿足用戶部分需求，給予用戶確認(rèn)感并獲得信任，有效提升用戶開(kāi)口咨詢的意愿和概率，智能客服在這方面優(yōu)勢(shì)不言而喻。

引導(dǎo)訪客開(kāi)口咨詢

優(yōu)點(diǎn)五、控制人工客服風(fēng)險(xiǎn)，降低成本

人工客服流動(dòng)性高，工作壓力和情緒的影響及同行的挖人都有可能讓企業(yè)需要面對(duì)重新招聘新客服并培訓(xùn)的漫長(zhǎng)過(guò)程，并且客服工作監(jiān)管難度大，在運(yùn)營(yíng)和管理成本上對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常不穩(wěn)定的因素。

而經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)的話術(shù)更新迭代，企業(yè)可以通過(guò)智能客服打造屬于企業(yè)獨(dú)有的高轉(zhuǎn)化率金牌話術(shù)，相較人工客服而言穩(wěn)定性更強(qiáng)，無(wú)懼客服人員離職，即便有新人客服上崗也能大幅縮短其培訓(xùn)周期，每年可以幫助企業(yè)在人力成本上節(jié)省十幾萬(wàn)元，國(guó)內(nèi)投放量前幾的醫(yī)療、教育行業(yè)已經(jīng)普遍用上了智能客服來(lái)進(jìn)行接待。

快商通AI智能客服機(jī)器人demo體驗(yàn)

智能客服的好處非常多，但就目前而言，也存在一些需要面對(duì)的缺點(diǎn)。

缺點(diǎn)一、費(fèi)用較高

盡管智能客服確實(shí)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，但每年12w元的市場(chǎng)均價(jià)會(huì)讓一些咨詢量或客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)較少的企業(yè)沒(méi)有機(jī)會(huì)使用。不過(guò)，針對(duì)這種現(xiàn)象，快商通AI智能客服已經(jīng)退出了“以有效對(duì)話條數(shù)”進(jìn)行計(jì)費(fèi)的方式，每條費(fèi)用僅僅只需要8元。

缺點(diǎn)二、智能程度達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品較少

從目前智能客服市場(chǎng)來(lái)看，真正能夠像快商通一樣在多個(gè)行業(yè)有完善的知識(shí)圖譜和話術(shù)庫(kù)累積，并且實(shí)現(xiàn)較高的用戶意圖識(shí)別率和回復(fù)準(zhǔn)確率的AI智能客服機(jī)器人產(chǎn)品較少，用戶在不了解市場(chǎng)行情的情況下選擇較為困難。

智能客服存在的弊端

諸多服務(wù)商都是掛著“智能客服”的招牌銷(xiāo)售傳統(tǒng)的通過(guò)關(guān)鍵詞判斷的客服機(jī)器人，企業(yè)需要花費(fèi)足夠的時(shí)間進(jìn)行測(cè)試才能找到符合業(yè)務(wù)需求，能真正代替人工客服接待的智能客服機(jī)器人。

總結(jié)：

智能客服有著較人工客服高出上百倍的客戶咨詢接待效率，能夠幫助企業(yè)自主接待穩(wěn)定獲取夜間客戶資源，并且留聯(lián)轉(zhuǎn)化效果更加穩(wěn)定，也在很大程度上避免了人工客服高流動(dòng)性的不穩(wěn)定因素，缺點(diǎn)是起步價(jià)太貴，對(duì)咨詢量少或客服人員不多的公司性價(jià)比有待改進(jìn)，但從整體上來(lái)說(shuō)，智能客服的優(yōu)勢(shì)還是遠(yuǎn)大于缺點(diǎn)的。