當(dāng)前，90后甚至部分00后成為了家居消費(fèi)的主力軍。生活節(jié)奏一再加快，使人們獲取信息的習(xí)慣發(fā)生了轉(zhuǎn)變，更多的消費(fèi)者不再直奔家居建材城咨詢(xún)選購(gòu)，而是選擇在購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品之前，通過(guò)線上渠道先行了解。

消費(fèi)者的代際更迭與習(xí)慣轉(zhuǎn)變，讓“守株待兔”式的傳統(tǒng)獲客方式日漸無(wú)力，長(zhǎng)期以來(lái)“重線下、重體驗(yàn)”的家居行業(yè)，開(kāi)始對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、布局線上營(yíng)銷(xiāo)這件事有了迫切感。畢竟對(duì)于家居企業(yè)而言“消費(fèi)者在哪里，你就要在哪里”。

但在積極嘗試轉(zhuǎn)型線上運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，家居企業(yè)又面臨了新的困難：渠道及時(shí)間兩個(gè)維度上的流量碎片化。投入成本高、人工效率低、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率低成了家居企業(yè)的共同“心病”。

在眾多企業(yè)中，國(guó)產(chǎn)家居龍頭——歐派家居積極求變，選擇通過(guò)引入先進(jìn)數(shù)字化系統(tǒng)，充分發(fā)揮線上營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)降本增效，開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章。 

轉(zhuǎn)型線上營(yíng)銷(xiāo)，如何做到更好

如何拉近與用戶(hù)的距離？短視頻、直播帶貨形式爆發(fā)，讓傳統(tǒng)企業(yè)在“賣(mài)貨”這件事上找到了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。用戶(hù)在線上的停留場(chǎng)景越來(lái)越分散，流量一再被分割，例如家居企業(yè)也在嘗試線上化營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售。

在吃到線上環(huán)境帶來(lái)的大量紅利同時(shí)，家居企業(yè)逐漸意識(shí)到：布局線上營(yíng)銷(xiāo)雖然有效，但他們更需要一種新方法，以進(jìn)一步挖掘流量?jī)r(jià)值，將業(yè)務(wù)持續(xù)地做大做強(qiáng)。

以歐派家居為例，這家國(guó)內(nèi)家居行業(yè)的頭部公司，為了發(fā)力線上業(yè)務(wù)，建立了多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，分別負(fù)責(zé)官網(wǎng)、抖音、淘寶等渠道的運(yùn)營(yíng)。依托自身極高的品牌知名度與市場(chǎng)認(rèn)可度，歐派家居在各渠道中“大殺四方”，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛。

但實(shí)際操作過(guò)程中，業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)快速增長(zhǎng)，卻給歐派家居帶來(lái)了一些“甜蜜的苦惱”。

比如在客服咨詢(xún)場(chǎng)景，線上業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)，讓歐派家居對(duì)客服工作的需求量水漲船高。培訓(xùn)成本高、客服培訓(xùn)效果參差不齊、團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)等因素對(duì)客服質(zhì)量穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響，也會(huì)隨客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)張而愈發(fā)明顯。

再如淡旺季之間的流量波動(dòng)，如果滿(mǎn)足高峰期客服接待需求，則必然會(huì)造成淡季客服人員的冗余。如果根據(jù)淡季或平均水平的接待需求量，控制客服人員數(shù)量節(jié)省人力成本，則會(huì)在銷(xiāo)售旺季流失大量訪客。此外，對(duì)于夜間流量，在安排值班客服與控制人力成本之間也難以找到平衡點(diǎn)。

通過(guò)積極布局線上營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)在發(fā)展快車(chē)道上猛踩油門(mén)的同時(shí)，歐派家居始終都在思考：如何進(jìn)一步挖掘線上營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的價(jià)值？怎樣才能更加高效、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步增長(zhǎng)？ 

趟出一條線上營(yíng)銷(xiāo)破局路

2020年底，歐派家居與快商通展開(kāi)合作，共同開(kāi)展以營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人為核心的一整套咨詢(xún)服務(wù)體系升級(jí)，由抖音企業(yè)號(hào)客服這一渠道為切入點(diǎn)，摸索出能夠提高線上留資率、轉(zhuǎn)化率，通向家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的坦途。

合作之初，為了讓歐派家居能對(duì)快商通產(chǎn)品與技術(shù)的實(shí)力有一個(gè)直觀感受，快商通首先為歐派家居提供了一個(gè)不接入企業(yè)線上環(huán)境的獨(dú)立對(duì)話(huà)界面。

從用戶(hù)咨詢(xún)習(xí)慣出發(fā)，快商通1v1專(zhuān)屬AI訓(xùn)練師，結(jié)合家居行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)行標(biāo)注規(guī)則制定、細(xì)分行業(yè)通用數(shù)據(jù)規(guī)整、結(jié)合行業(yè)特性的對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)等一系列數(shù)據(jù)管理工作。并配合一系列的數(shù)據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，快商通在很短的時(shí)間內(nèi)，就幫助歐派家居完成了符合其企業(yè)服務(wù)要求的個(gè)性化對(duì)話(huà)系統(tǒng)的0代碼搭建。

在試用過(guò)程中，智能人機(jī)對(duì)話(huà)平臺(tái)（KICP）展現(xiàn)了強(qiáng)大的對(duì)話(huà)理解能力。在語(yǔ)義相似度分析、意圖識(shí)別、語(yǔ)言關(guān)系推理等方面的表現(xiàn)出優(yōu)異性能，使?fàn)I銷(xiāo)套電機(jī)器人可以根據(jù)用戶(hù)表述的主題、具體內(nèi)容、上下文語(yǔ)境，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)需求，進(jìn)行準(zhǔn)確且具有針對(duì)性的回復(fù)。依托快商通自有專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料庫(kù)，基于KICP搭建的營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人還實(shí)現(xiàn)了對(duì)家居行業(yè)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的精準(zhǔn)回答。

營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人demo試用的成功，大大增強(qiáng)了歐派家居對(duì)快商通技術(shù)實(shí)力、服務(wù)能力的信心。根據(jù)試用過(guò)程中產(chǎn)生的對(duì)答內(nèi)容及效果等數(shù)據(jù)，快商通理清了營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人與歐派家居實(shí)際客服場(chǎng)景之間的差異點(diǎn)，并進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料庫(kù)內(nèi)容補(bǔ)充等針對(duì)性調(diào)整優(yōu)化。

完成針對(duì)性的調(diào)整優(yōu)化后，歐派家居在快商通1v1專(zhuān)屬AI訓(xùn)練師的協(xié)助下，開(kāi)始正式部署基于KICP搭建的營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人。同時(shí)，對(duì)機(jī)器人進(jìn)行了個(gè)性化配置，包括客服昵稱(chēng)、重點(diǎn)項(xiàng)目及高頻問(wèn)題回答內(nèi)容等信息。

至此，基于KICP搭建的營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人擁有了鮮明的歐派家居企業(yè)特征，滿(mǎn)足接入抖音企業(yè)號(hào)真實(shí)環(huán)境、進(jìn)行流量測(cè)試的條件。今年二月，線上環(huán)境真實(shí)流量測(cè)試結(jié)束，快商通營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人正式上線歐派家居抖音企業(yè)號(hào)。

提高的不只是留資率

得益于歐派營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)線上營(yíng)銷(xiāo)豐富的經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到見(jiàn)解，營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人的技術(shù)優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮。產(chǎn)品一經(jīng)上線，便產(chǎn)生了顯著效果。歐派家居抖音企業(yè)號(hào)在接入營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人后，留資率相比此前上漲20%-30%；在轉(zhuǎn)化方面，平均每天每號(hào)穩(wěn)定增加30%有效客戶(hù)資源。

相比于人工客服，營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人7x24小時(shí)零延遲響應(yīng)，最大程度的避免了流量流失。相比于市面上常見(jiàn)的“識(shí)別關(guān)鍵詞回復(fù)”智能客服，智能人機(jī)對(duì)話(huà)平臺(tái)（KICP）依托海量專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)了會(huì)話(huà)主題識(shí)別、句法分析、情緒追蹤、知識(shí)圖譜關(guān)系識(shí)別/抽取等技術(shù)能力，使其做到了像人腦一樣通過(guò)語(yǔ)義去理解對(duì)話(huà)內(nèi)容，給與客戶(hù)針對(duì)性的應(yīng)答。強(qiáng)大的語(yǔ)言理解能力顯著提高了對(duì)話(huà)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)。

全天候在線的營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人，能替代人工客服了解客戶(hù)需求、解答問(wèn)題，并直接將獲取的客戶(hù)信息即時(shí)性地分配給銷(xiāo)售跟進(jìn)，省去了人工核實(shí)等中間工作環(huán)節(jié)，將團(tuán)隊(duì)的時(shí)間與精力從客服套電中解放了出來(lái)，讓他們能夠把工作重心更多的放在獲客后深入溝通、信息流投放、競(jìng)價(jià)等工作之中，不僅節(jié)約了1/3以上的人工成本，還將團(tuán)隊(duì)人效提高了350%之多。

成本方面，在降低人力成本壓力之外，營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人的底層對(duì)話(huà)系統(tǒng)——智能人機(jī)對(duì)話(huà)平臺(tái)（KICP）本身就有著0代碼、低成本的優(yōu)勢(shì)，基于KICP搭建的營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人，能夠自動(dòng)匯總未識(shí)別問(wèn)題，并進(jìn)行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，無(wú)論是持續(xù)性的自主訓(xùn)練學(xué)習(xí)、還是對(duì)話(huà)邏輯與問(wèn)答庫(kù)快速迭代上線、都能一鍵式實(shí)現(xiàn)。

此外，智能人機(jī)對(duì)話(huà)平臺(tái)（KICP）還整合了精細(xì)化業(yè)務(wù)分析等BI分析能力，通過(guò)全程大數(shù)據(jù)分析監(jiān)控，量化機(jī)器人運(yùn)行效果，為企業(yè)決策提供高可信度參考依據(jù)。

圖片來(lái)自快商通

目前，歐派家居正在擴(kuò)大與快商通的合作范圍，將基于智能人機(jī)對(duì)話(huà)平臺(tái)（KICP）的套電營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人應(yīng)用于歐派家居其他客服窗口，如歐派櫥柜官方、歐派高端全屋定制、歐派商城官方小程序等，充分發(fā)揮快商通基于智能人機(jī)對(duì)話(huà)平臺(tái)（KICP）打造的營(yíng)銷(xiāo)套電機(jī)器人可以全渠道接入的這一優(yōu)勢(shì)，直至實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)商城、公眾號(hào)、廣告等全渠道流量打通。

基于對(duì)快商通在0代碼搭建智能對(duì)話(huà)、知識(shí)圖譜及大數(shù)據(jù)等方向上優(yōu)勢(shì)的高度認(rèn)可，歐派家居還計(jì)劃逐步使用通過(guò)快商通KICP平臺(tái)搭建的其他AI SaaS產(chǎn)品，包括售后問(wèn)答機(jī)器人、企業(yè)數(shù)字員工、客服培訓(xùn)機(jī)器人等，賦能更多數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，翻開(kāi)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，實(shí)現(xiàn)以營(yíng)銷(xiāo)獲客為核心的企業(yè)全鏈路整體數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

作為深耕智能客服領(lǐng)域的AI獨(dú)角獸企業(yè)，憑借全球領(lǐng)先的自研AI技術(shù)，快商通至今已成功服務(wù)超過(guò)38萬(wàn)家企業(yè)/組織客戶(hù)，積累了豐富成熟的產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)。在企業(yè)數(shù)字化浪潮襲來(lái)的今天，快商通將一如既往地向著實(shí)現(xiàn)30億用戶(hù)數(shù)字化、智能化商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)昂首前行。