當(dāng)在線客服能學(xué)到什么

摘要：

當(dāng)在線客服能夠?qū)W到與客戶的溝通服務(wù)技巧，提升耐心與客戶成交能力，同時還能學(xué)會提煉歸納、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊管理等內(nèi)容，對未來的工作和社會技能都會有一定程度的幫助。

在線客服能學(xué)到什么

什么是在線客服

在線客服是企業(yè)設(shè)置的提供客戶在線咨詢業(yè)務(wù)的崗位，專門為公司客戶或網(wǎng)站、平臺的用戶提供問題解答的服務(wù)。是幾乎每個公司都有的職位。在一些場景下，在線客服也表示客服人員使用的在線客服系統(tǒng)或軟件。

在線客服的主要工作是什么

在大部分的團(tuán)隊里客服扮演的角色其實是救火隊員，用戶問了什么問題回答什么問題。但實際上客戶服務(wù)是非常有價值的事，用戶感知你的產(chǎn)品，第一反饋到的就是客服，客服能最先接觸到用戶的需求。產(chǎn)品是有限的，用戶的感知和需求是無限的。客服所收到的所有信息都是用戶對產(chǎn)品的反饋，真正了解業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的就是服務(wù)團(tuán)隊。主動的服務(wù)往往能夠創(chuàng)造新的價值。七魚的客服團(tuán)隊每天都會主動收集用戶的信息，匯總用戶需求，產(chǎn)生用戶報告，這是我們很重要的日常工作。

在線客服有哪些分類

在線客服領(lǐng)域除了行業(yè)的區(qū)分，還劃分位售前、售中、售后三個維度，每個場景的客服都有嚴(yán)格的工作劃分，發(fā)展前進(jìn)自然也有所不同；

1、售前客服

多是通過桌面端、移動端來處理客戶的問題，算是被動響應(yīng)，也有一部分售前客服工作帶有營銷性質(zhì)，多是來自呼叫中心部門，對獲取的客戶信息，進(jìn)行回訪，以此達(dá)到電話的銷售目標(biāo)，所以說，售前客服的發(fā)展前景，被動響應(yīng)的大部分人工客服將來很有可能被智能客服機(jī)器人代替，而帶有銷售性質(zhì)的售前客服，會逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售，薪由資會有相應(yīng)的比例的提成+底薪構(gòu)成，算是壓力和收入成正比的趨勢，多勞多得。

2、售中客服

協(xié)助銷售、技術(shù)，把成品銷售給客戶，所以說要求對產(chǎn)品及技術(shù)都有所了解，算是客服行業(yè)含金量比較高的，自然薪資會略高，發(fā)展前景可以朝產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展；

3、售后客服

工作中對客戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，對客戶續(xù)費負(fù)責(zé)，工作方式比較廣泛，線上、線下及電話等各種方式，滿足客戶的需求，有時會遭受客戶的責(zé)罵，薪資水平屬于中間水平，但職業(yè)發(fā)展方向，可以朝客服主管、總監(jiān)發(fā)展，也可以向產(chǎn)品運營、用戶運營或培訓(xùn)師發(fā)展，前景還是不錯的。

不同階段的在線客服

總之，一個人的發(fā)展前景都不會固化為某種特定的軌跡，主要還要看自己的想法，之前阿里巴巴的前臺，現(xiàn)在已經(jīng)成為阿里集團(tuán)的高級總裁了，所以說，一切皆有可能！不是有句老話嘛，心有多大，舞臺就有多大，祝所有的客服人都有一個繁花似錦的好前景。

在線客服能學(xué)到什么

首先，是對性子的一個磨煉，會變得更有耐心、更圓滑一些。其次，對于話術(shù)方面的提升、打字速度的加快，也是顯而易見的。做在線客服能讓你腦子經(jīng)過領(lǐng)會變通，隨機(jī)應(yīng)變。還有不急不躁，懂得為人處世的技巧，忍得住工作壓力。

此外，客服可能是除了產(chǎn)品之外，最清楚店鋪內(nèi)產(chǎn)品的人，因為他需要面對客戶各種千奇百怪的疑問，并進(jìn)行解答。

最后，由于客服工作大多較為繁雜，那么如何從中進(jìn)行提煉歸納、數(shù)據(jù)整合、自我管理，也是很重要的一點。

在線客服人員

做了客服之后，你能夠?qū)τ谌绾慰焖倭私庖粋�產(chǎn)品、一個東西的運營模式，有一個很好的方法。還可以鍛煉到很多的，比如話術(shù)營銷，以及網(wǎng)絡(luò)操作技巧，等等。除此之外，當(dāng)在線客服還能學(xué)到以下幾個方面的東西：

一、多角度去分析問題

需要多角度去評估分析，用戶數(shù)、日活躍、周活躍、留存率、活躍時長、頁面的跳轉(zhuǎn)率等等。分析問題，不能只看到表面或者是只注重某個方面，還需全面的考慮。

二、反饋問題

相關(guān)部門在做出決策時，沒有想到過會涉及到諸多的問題，但通過和客戶的直接接觸能夠有效的獲取到。如果有建立高效的溝通反饋機(jī)制的話，客服在一線接觸的問題可以及時反饋給高級決策部門，他們可以再及時的調(diào)整策略方案，不斷的完善相應(yīng)的規(guī)則和流程體驗

三、服務(wù)意識和心態(tài)

客服代表的是公司，是公司形象的直接代表，客服是客戶接觸最多的群體，始終堅持客戶為先，服務(wù)客戶的理念是很有必要的。客戶前來咨詢配送信息，希望可以盡快的到貨，客服除了正常的安撫解釋外，可以進(jìn)行深入的了解，詢問客戶是什么原因急需貨物，然后在自己的能力范圍內(nèi)，是否可以幫到忙

四、客服工具的使用聊天工具

做在線客服能夠?qū)W習(xí)到客服軟件的使用方法，了解到客服軟件的功能對用戶開口率、網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率有怎么樣的幫助。懂得利用客服機(jī)器人這樣的工具來提升團(tuán)隊效率，對未來自己開公司或者帶團(tuán)隊有更實用的經(jīng)驗。

五、控制情緒

工作中會遇到各種各樣的客戶，有說臟話的，有惡意騷擾的，有閑聊的，真的是不勝枚舉呢

但是作為客服都要應(yīng)對，所以遇到問題時，需要沉穩(wěn)，不是遇到一個糾結(jié)客戶就叫主管，尋求幫助，先嘗試應(yīng)對，最后用戶還是搞不下來，再尋求幫助，才能讓自己從整個過程中得到鍛煉。

六、溝通技巧

每天都會各種各樣的客戶，每個人的文字表達(dá)方式都有差異，如何快速的判斷客戶需要解決的問題，然后用最簡潔直白的語言跟客戶溝通。

總結(jié)：

在線客服并不是一份毫無技術(shù)含量的工作，當(dāng)在線客服能夠?qū)W到更多的是與客戶溝通、引導(dǎo)客戶下單成交的技巧，對未來的工作和失業(yè)都會有非常大的幫助。