一線訪談|廈門美萊：我為什么使用快商通機器人客服

 

廈門美萊醫療美容醫院隸屬于目前國內規模和實力雄厚的美萊醫療美容集團，定位美萊集團華東旗艦院，是目前廈門首家唯一醫美醫院。擁有20多位中韓權威專家，12000多㎡的診療空間、9間國際標準層流手術室，是福建省規模最大的品牌醫療美容醫院。

 

獨到的戰略眼光和超前的發展策略，一直是美萊長久屹立醫美領域的致勝之方。近兩年，廈門美萊總經理朱錫春先生，將視野投向行業之外，探索逐漸成熟的人工智能產業，如何落地醫美領域，用最前沿的技術服務于廣大顧客。

 

經過多家對比考察，廈門快商通科技股份有限公司在眾多項目和競品中脫穎而出，作為繼客服產品服務商之后，AI領域的技術服務提供商。并在今年1月舉辦的國家聲紋識別標準化研究基地、自然語言處理應用標準化研究基地成立儀式上，完成客服機器人領域框架協議的簽約。

 

快商通醫療線總經理 劉曉葳（左）廈門美萊總經理 朱錫春（右）

 

作為一款為醫療行業量身打造的仿真客服機器人，快商通憑借8年深耕醫療客服領域經驗，運用自然語言處理技術結合醫療拓客業務邏輯，實現了能和真實客服接待般，獨立完成挖掘顧客信息并獲客的業務溝通智能。同時，部署簡單快速易用，僅需提供醫院基本信息，即可開始輔助客服或自主接待。

 

經過一個多月的使用和體驗，今天，請大家跟隨主持人Angeli-楊，一起了解仿真機器人的一線使用者——廈門美萊網電主管 李芳萍的使用體驗。

 

采訪內容速覽

Q:

使用快商通多久了？為什么一直選擇使用？

A:

我已經使用快商通客服產品3-4年了，覺得它整體設計細節非常符合我們工作需求，能夠給我們工作帶來便利，起到拓客的作用。另外近期剛使用了機器人，為此我們前期花了很長時間做鋪墊，準備了很全的相關知識。也看到快商通的技術人員加班加點的在做，這個過程雖然艱辛，但是最終的結果出乎意料的滿意，證明你們是優秀的。

Q:

謝謝芳萍，那平時營銷客服哪些功能應用的比較多？

A:

最常用的是歷史記錄，我們每天都要去看客服聊天的對話情況，現在有機器人，也要看機器人的聊天效果，進行點評；還要看下單情況、總對話量，這些都需要數據導出存檔；另外就是平常有比較好的常用語，我們會保存起來，以后可以快速回復客人減少等待時間；最后我們對每個顧客都要備注項目等等信息，方便下次再次咨詢可以減少不必要的重復溝通。

Q:

這次使用新產品仿真營銷機器人，對于你的工作會有什么變化和影響？

A:

這個影響還是蠻大的。

先聊一聊我們日常和機器人的相處方式，我們會很親切的叫他“小快“或者“小快寶寶”，因為他確實還需要我們不斷完善，不過已經是挺優秀了。

 

但其實在前期我內心是有抗拒的。因為做了機器人，后期有可能導致我一部分同事失業。但是后來轉變了觀念，畢竟沒有一個崗位是永久的，正因為這樣我們才要不斷的進步，去完善自己跟上時代。于是我告訴大家，不要因為“小快”的到來而感到焦慮，其實他是為我們減負的，在工作上是合作的關系。減少了在快商通客服上的聊天步驟，我們其實有更多的時間深入去接待微信和電話顧客，這樣增加的上門率和業績是最直接的效益。

 

第二，就是夜班工作，大夜班的工作真的很辛苦，現在值班的人員還年輕，身體還吃得消。但是長期晝夜顛倒，對身體和精神都會造成影響，也會影響接待服務體驗。

 

最后，就是站在企業的角度，確實也是需要考慮如何節省人力成本。這對大家來說也是一件好事，能夠讓大家更有競爭淘汰意識，不斷完善自己，給客戶更多更好的服務。