企業(yè)客服用的軟件是什么

摘要：

企業(yè)客服用的軟件被成為在線客服或客服系統(tǒng)，能夠接入網(wǎng)站、小程序、微信公眾號(hào)、APP、抖音等各類(lèi)平臺(tái)，將多渠道來(lái)源的用戶(hù)咨詢(xún)統(tǒng)一接入到同一個(gè)客服軟件中進(jìn)行回復(fù)。

客服使用的軟件

客服用的軟件是什么

經(jīng)常可以看到企業(yè)客服人員會(huì)使用客服軟件進(jìn)行訪客在線咨詢(xún)回復(fù)，這樣的軟件在行業(yè)內(nèi)全稱(chēng)叫做在線客服系統(tǒng)，或者簡(jiǎn)稱(chēng)為【智能客服】或【客服系統(tǒng)】。

客服軟件的特性是能夠?qū)�接多渠道�?lái)源數(shù)據(jù)，將企業(yè)在日常推廣中需要使用的主流平臺(tái)和場(chǎng)景中客戶(hù)的咨詢(xún)統(tǒng)一在一個(gè)軟件客戶(hù)端中進(jìn)行回復(fù)，效率相當(dāng)之高。

除此之外，客服軟件還擁有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服機(jī)器人、工單中心、（外呼）呼叫中心等一系列功能，能夠完全覆蓋一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的完整流程中的需求。

客服軟件

客服軟件有什么功能

客服軟件本身具有很多能夠輔助提升客服工作效率、轉(zhuǎn)化率的功能，除此之外還能借助客服軟件的統(tǒng)計(jì)功能獲取到一些具備高價(jià)值的信息數(shù)據(jù)，下面簡(jiǎn)單介紹一下快商通客服軟件的常見(jiàn)功能。

1、訪客消息預(yù)知

能實(shí)時(shí)顯示訪客正在輸入中的內(nèi)容，相當(dāng)于開(kāi)了對(duì)話(huà)透視，幫助客服人員時(shí)刻掌握訪客猶豫不決的原因。

2、訪客瀏覽軌跡監(jiān)測(cè)

能夠統(tǒng)計(jì)到每個(gè)網(wǎng)站訪客的進(jìn)站訪問(wèn)軌跡，從搜索什么關(guān)鍵詞來(lái)，落地頁(yè)是什么，在哪個(gè)頁(yè)面停留了多久時(shí)間，總共瀏覽了哪些頁(yè)面，整個(gè)軌跡和行為都會(huì)完整得到體現(xiàn)。

3、訪客意向度顯示

客服軟件根據(jù)訪客來(lái)源渠道以及瀏覽的動(dòng)作（停留時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話(huà)次數(shù)、訪問(wèn)次數(shù)）自動(dòng)分析訪客意向度百分比，并顯示在訪客列表中，非常直觀。

訪客意向度顯示

4、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
系統(tǒng)將所有訪客的來(lái)訪時(shí)段、城市、渠道、終端、搜索引擎、關(guān)鍵詞、對(duì)話(huà)情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)繪制成報(bào)表供客服人員和運(yùn)營(yíng)參考。

客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

5、客服工作質(zhì)檢

自由創(chuàng)建客服組并分配不同權(quán)限，客服主管可以實(shí)時(shí)查看任意客服的對(duì)話(huà)并支持隨時(shí)介入。所有客服的接待時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話(huà)評(píng)級(jí)、錯(cuò)失對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)都可以作為客服質(zhì)檢的依據(jù)。

6、營(yíng)銷(xiāo)診斷

能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)每天當(dāng)下為止的訪客對(duì)話(huà)點(diǎn)擊率、對(duì)話(huà)接通率和轉(zhuǎn)化率，智能提醒名片轉(zhuǎn)化率或?qū)υ?huà)點(diǎn)擊率是否過(guò)低，錯(cuò)失對(duì)話(huà)數(shù)是否過(guò)高，并與昨日同時(shí)段進(jìn)行增減對(duì)比，直觀體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)投放的效果。

7、客服機(jī)器人

加入AI自然語(yǔ)言處理算法的智能客服機(jī)器人能夠識(shí)別理解98%的用戶(hù)意圖，從不斷自動(dòng)累積的知識(shí)圖譜中智能提取適合的話(huà)術(shù)進(jìn)行回復(fù)和索電，獲取客戶(hù)聯(lián)系方式后自動(dòng)推送給銷(xiāo)售人員的手機(jī)微信，一個(gè)機(jī)器人同時(shí)能對(duì)接千人咨詢(xún)，效率無(wú)可比擬。

8、智能名片存儲(chǔ)

客服系統(tǒng)會(huì)智能提取每個(gè)訪客聊天記錄中留下的姓名、電話(huà)號(hào)碼、微信等信息，自動(dòng)保存成名片。為客服人員減少大量錄入時(shí)間，同時(shí)也確保了準(zhǔn)確率。

總結(jié)：

以上是對(duì)于客服軟件的定義和功能的簡(jiǎn)單總結(jié)，絕大多數(shù)企業(yè)客服人員在線獲客都要借助客服軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)效率和轉(zhuǎn)化率的提升。