現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)有沒有什么弊端

摘要：

現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)普遍存在容易掉線、消息丟失、客服機(jī)器人答非所問、沒有辦法提升訪客開口率、缺失主動(dòng)邀請(qǐng)功能等常見弊端，本文將總結(jié)現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)常見的弊端，并教大家如何選擇在線客服系統(tǒng)。

在線客服系統(tǒng)的弊端

什么是在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)在線營(yíng)銷獲客、為客戶提供在線咨詢服務(wù)常用的軟件，不僅提供有消息自動(dòng)回復(fù)、客服機(jī)器人等提升客服工作效率的功能，還能為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供關(guān)鍵詞質(zhì)量檢測(cè)、用戶對(duì)話數(shù)據(jù)反饋等協(xié)助，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客服工作必不可少的營(yíng)銷輔助工具。

現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)存在哪些弊端

市面上大量的在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品存在著一些常見的弊端，選購客服產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，下面將列舉一些常見的在線客服系統(tǒng)存在的弊端。

1、掉線

掉線是行業(yè)內(nèi)在線客服系統(tǒng)比較常見的弊端之一（網(wǎng)頁版和PC軟件版都有存在掉線的問題），每天大概掉線個(gè)1-3次，對(duì)于產(chǎn)品客單價(jià)或獲客成本較高的企業(yè)來說，一次掉線損失一個(gè)客戶是比較傷的，快商通是少數(shù)能把掉線問題做好的在線客服系統(tǒng)。

2、消息丟失

消息丟失跟掉線的情況如出一轍，掉線是客服掉線重連后客戶跑了，而消息丟失則是因?yàn)閿?shù)據(jù)收發(fā)出現(xiàn)BUG問題直接導(dǎo)致整個(gè)對(duì)話消息離奇消失，這對(duì)注重每個(gè)客戶對(duì)話的企業(yè)來說也是致命弊端之一。

在線客服系統(tǒng)存在的問題

3、客服機(jī)器人答非所問

客服機(jī)器人是用來代替人工回復(fù)大量咨詢問題的智能程序，目前絕大部分在線客服系統(tǒng)都還沒辦法像快商通一樣將ai算法加入到智能客服機(jī)器人中，讓機(jī)器人具備人類一樣的語言理解能力。所以客服機(jī)器人答非所問也是行業(yè)內(nèi)比較常見的弊端之一。

4、沒有辦法主動(dòng)邀請(qǐng)

一些在線客服系統(tǒng)根本沒有開發(fā)主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)站訪客進(jìn)入對(duì)話的功能，導(dǎo)致客服人員智能干巴巴的等待訪客咨詢，相當(dāng)被動(dòng)。

5、開口率低

使用在線客服系統(tǒng)時(shí)，由于信任度、網(wǎng)站體驗(yàn)等問題的存在，導(dǎo)致并不是所有訪客都愿意主動(dòng)開口咨詢，而大量在線客服系統(tǒng)都沒有對(duì)開口率這個(gè)問題進(jìn)行解決。

6、費(fèi)用貴

很多企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)在線客服系統(tǒng)的概念還只停留在他是一個(gè)即時(shí)通訊軟件上，并沒有意識(shí)到客服系統(tǒng)是一個(gè)營(yíng)銷工具。而行業(yè)內(nèi)主流在線客服系統(tǒng)的價(jià)格又都在每個(gè)坐席1500-3000元/年，跟企業(yè)負(fù)責(zé)人的預(yù)想收費(fèi)有差距，所以用戶在其功能價(jià)值還沒有深刻認(rèn)識(shí)的情況下，費(fèi)用貴則成為了在線客服系統(tǒng)的又一弊端。

如何選擇在線客服系統(tǒng)

1、穩(wěn)定性

選擇在線客服系統(tǒng)要優(yōu)先關(guān)注系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性，每天損失一個(gè)意向客戶的成本代價(jià)很多時(shí)候都要比一個(gè)客服坐席一年的價(jià)格還要高，一個(gè)月時(shí)間下來所有的丟單對(duì)公司業(yè)績(jī)來說是不小的一筆損失。

如何選擇在線客服系統(tǒng)

2、支持接入渠道

多渠道接入是現(xiàn)在選擇購買在線客服系統(tǒng)必須要關(guān)注的重點(diǎn)，一些服務(wù)商由于授權(quán)合作的聯(lián)動(dòng)行為并不多，所以并不支持全面的第三方渠道接入，對(duì)企業(yè)來說就顯得尤為不方便。

3、智能客服機(jī)器人是否能夠代替人工接待

在這個(gè)ai技術(shù)穿梭于我們?nèi)粘Ｉ�活的時(shí)代，已經(jīng)有大量企業(yè)開始使用能夠獨(dú)立自動(dòng)接待的智能客服機(jī)器人代替人工客服進(jìn)行接待了。

如果購買的在線客服系統(tǒng)提供的智能客服機(jī)器人無法像快商通一樣能用一個(gè)機(jī)器人代替一整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自動(dòng)化接待，還停留在人工低效率回復(fù)的階段，那么對(duì)這樣的公司而言在線客服系統(tǒng)確實(shí)僅僅只是一個(gè)單純的溝通工具而已。

總結(jié)：

目前市面上的在線客服系統(tǒng)存在著穩(wěn)定性差、客服機(jī)器人答非所問、價(jià)格過高、無法主動(dòng)提升訪客開口率的弊端，而快商通就對(duì)上述所有問題都有著相當(dāng)成熟的解決方案，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)的過程中應(yīng)該優(yōu)先考慮快商通這類的產(chǎn)品。