全媒體客服

摘要：

全媒體客服是以智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)為接待平臺(tái)，能同時(shí)對(duì)接全網(wǎng)所有對(duì)外開放數(shù)據(jù)接口的第三方媒體渠道進(jìn)行客服消息統(tǒng)一化管理，本文將介紹主流全媒體客服的功能、應(yīng)用場(chǎng)景及市場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格。

本文目錄：

一、全媒體客服是什么

二、全媒體客服有哪些功能

三、全媒體客服應(yīng)用場(chǎng)景

四、全媒體客服市場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格

五、免費(fèi)全媒體客服系統(tǒng)推薦

六、總結(jié)

全媒體客服是什么

全媒體客服是能夠同時(shí)對(duì)接全網(wǎng)多個(gè)媒體渠道數(shù)據(jù)信息的綜合型客服接待系統(tǒng)，業(yè)內(nèi)被稱為“全渠道客服系統(tǒng)”，能夠?qū)⑵髽I(yè)在各個(gè)媒體平臺(tái)賬號(hào)推廣產(chǎn)生的用戶咨詢對(duì)話數(shù)據(jù)全部對(duì)接到客服系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一接待。

全媒體客服有哪些功能

全媒體客服除了能夠同時(shí)對(duì)接多個(gè)平臺(tái)賬號(hào)，同步所有賬號(hào)的好友、粉絲數(shù)據(jù)信息以及對(duì)話信息外，還提供了大量輔助客服溝通應(yīng)答，快速回復(fù)消息的功能，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和用戶管理功能，下面介紹一下主流的全媒體客服有哪些功能。

1、第三方渠道數(shù)據(jù)同步

全媒體客服能夠?qū)�接第三方渠道賬號(hào)的粉絲、好友信息（如頭像、備注聯(lián)系方式、昵稱等），可以將商城類型的小程序和APP內(nèi)所有產(chǎn)品、訂單和會(huì)員信息全部同步到客服系統(tǒng)中進(jìn)行管理。

商城系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步

2、全媒體用戶統(tǒng)一管理

系統(tǒng)自帶CRM客戶管理系統(tǒng)，可以清晰看到每個(gè)用戶的來源渠道、背景資料、需求產(chǎn)品及偏好，可以根據(jù)指定條件將客戶資源智能分配給不同的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一對(duì)一跟進(jìn)管理。

3、消息批量群發(fā)

公眾號(hào)、抖音、小程序、APP等渠道，可以根據(jù)不同的自定義標(biāo)簽、區(qū)域及性別等條件進(jìn)行消息群發(fā)。可以借助程序設(shè)置，在一定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)給粉絲批量進(jìn)行消息推送，解決人工一個(gè)一個(gè)聯(lián)系的繁瑣操作。

4、對(duì)話智能路由

從多個(gè)媒體渠道來源、咨詢不同產(chǎn)品的用戶對(duì)話可以由客服系統(tǒng)進(jìn)行按照一定規(guī)則進(jìn)行智能分配，能夠盡可能避免咨詢后對(duì)話轉(zhuǎn)接的動(dòng)作，最大化程度提升溝通接待效率

客服系統(tǒng)功能

5、智能輔助回復(fù)

客戶發(fā)送咨詢消息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行相似度語義識(shí)別，從歷史對(duì)話記錄中提取針對(duì)類似問題滿意度/轉(zhuǎn)化率較高的回復(fù)推薦給客服，客服人員選擇合適的話術(shù)一鍵回復(fù)即可快速完成用戶咨詢解答。

6、智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是全媒體客服的核心AI功能之一，借助算法使客服機(jī)器人擁有接近人類大腦的語言理解能力，通過結(jié)合知識(shí)圖譜技術(shù)和海量的行業(yè)語料庫實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶咨詢自動(dòng)解答，并根據(jù)指定任務(wù)對(duì)話規(guī)則收集用戶聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求等信息，代替人工完成客戶資源獲取工作。

7、客服質(zhì)檢

除此之外，客服系統(tǒng)還能夠詳細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服人員的工作接待情況，比如一鍵生成某個(gè)客戶整個(gè)月度的客戶轉(zhuǎn)化率、滿意度、留聯(lián)幾率、客戶流失率等數(shù)據(jù)報(bào)表，輕松得知每個(gè)客戶人員的工作質(zhì)量，方便內(nèi)部人員工作管理。

全媒體客服應(yīng)用場(chǎng)景

全媒體客服被廣泛用于電商、教育、醫(yī)療、裝修、婚紗等投廣大戶行業(yè)，用于一站式管理多個(gè)媒體渠道的客戶信息，在高效回復(fù)的同時(shí)做到分渠道、分類別、分需求的高效管理。

比如一家企業(yè)同時(shí)運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)、抖音和官網(wǎng)，并在百度信息流、騰訊社交廣告等渠道進(jìn)行投廣，使用全媒體客服的智能客服機(jī)器人就可以進(jìn)行一站式消息接待，并批量將流量引導(dǎo)至私域進(jìn)行管理。

客服接待場(chǎng)景

同時(shí)，利用全媒體客服的統(tǒng)計(jì)功能分析每個(gè)客戶的來源渠道、每個(gè)渠道的客戶留聯(lián)概率、每個(gè)關(guān)鍵詞的引流質(zhì)量，所有業(yè)務(wù)的客戶類型占比等等，從接待留資到轉(zhuǎn)化全鏈路進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以便針對(duì)投放效果做策略的及時(shí)調(diào)整。

全媒體客服市場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格

除了功能外，價(jià)格也是企業(yè)用戶關(guān)心的問題，運(yùn)營(yíng)成熟且技術(shù)穩(wěn)定的主流全媒體客服在行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)收費(fèi)較貴，參考價(jià)格為2000元-3000元/年，有些增值功能還需要額外再進(jìn)行收費(fèi)，如果需要使用到客服機(jī)器人等功能，每年費(fèi)用至多達(dá)15w元。

做為一些業(yè)務(wù)咨詢量不大的高客單價(jià)行業(yè)，在業(yè)績(jī)還未起量的初期并不需要用到非常齊全的功能，大部分工作還能由人工進(jìn)行處理完成，此時(shí)比較推薦使用免費(fèi)的全媒體客服來批量管理各平臺(tái)的客戶消息與資源。

免費(fèi)全媒體客服系統(tǒng)推薦

快商通是國(guó)內(nèi)擁有12年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的客服系統(tǒng)服務(wù)提供商，系統(tǒng)支持全媒體數(shù)據(jù)接入，并為中小型企業(yè)提供了永久免費(fèi)的基礎(chǔ)版客服系統(tǒng)，功能可以滿足中小企業(yè)絕大多數(shù)日常客服工作的需求。

免費(fèi)的客服系統(tǒng)

功能涵蓋了對(duì)話邀請(qǐng)、消息快捷回復(fù)、多渠道客戶篩選、第三方渠道接入等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并且免費(fèi)版全媒體客服系統(tǒng)也采用了高速的云服務(wù)器，咨詢高峰期依然保持穩(wěn)定不掉線的高速體驗(yàn)，是目前國(guó)內(nèi)較為主流靠譜的在線智能客服系統(tǒng)，推薦中小型企業(yè)長(zhǎng)期使用。

總結(jié)：

全媒體客服系統(tǒng)是能夠同時(shí)對(duì)接多個(gè)渠道平臺(tái)的用戶咨詢數(shù)據(jù)，并提供CRM系統(tǒng)進(jìn)行全媒體用戶統(tǒng)一管理，是企業(yè)多渠道營(yíng)銷和用戶運(yùn)營(yíng)管理必不可少的輔助工具，行業(yè)主流的全媒體客服系統(tǒng)收費(fèi)價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)為2000-3000元/年，本文末尾為中小企業(yè)推薦了提供永久免費(fèi)使用的客服系統(tǒng)選擇。