客服機(jī)器人有哪些弊端
作者:快商通發(fā)布時(shí)間:2020年05月29日閱讀量:
隨著人工智能技術(shù)越來越成熟,大量企業(yè)都開始嘗試用智能客服機(jī)器人來協(xié)助人工客服接待,客服機(jī)器人在實(shí)現(xiàn)訪客獨(dú)立接待的同時(shí),可能還存在著一些弊端。
客服機(jī)器人有哪些弊端
1、問題識別率
客服機(jī)器人跟人工客服最大的區(qū)別,或者說是代替人工客服最大的障礙,莫過于對于訪客問題意圖的識別概率了。目前市面上很多客服機(jī)器人還是停留在關(guān)鍵詞規(guī)則判斷的識別模式,對同一個(gè)問題的多種問法并沒有特別準(zhǔn)確的識別率,始終無法堪忍大任。
2、無止境的配置知識庫
知識庫是客服機(jī)器人工作離不開的核心元素之一,很多客服機(jī)器人由于代碼邏輯不夠完善的緣故,一個(gè)問題要配置一個(gè)對應(yīng)的話術(shù),無法進(jìn)行自動(dòng)邏輯語義匹配,耗費(fèi)用戶大量配置時(shí)間。
3、話術(shù)修改流程麻煩
很多智能客服機(jī)器人的服務(wù)商采用的是公有數(shù)據(jù)庫存儲話術(shù),并沒有給每個(gè)用戶做獨(dú)立部署,導(dǎo)致用戶每調(diào)整一句話術(shù)都要發(fā)給服務(wù)商走流程修改。遇到緊急調(diào)整或活動(dòng)話術(shù)修改,都必須等待服務(wù)商的認(rèn)為響應(yīng),著實(shí)麻煩。
4、數(shù)據(jù)安全問題
由于數(shù)據(jù)庫復(fù)用,沒有做本地部署,用戶辛苦沉淀的話術(shù)可能遭到服務(wù)商私自販賣,由此產(chǎn)生一系列數(shù)據(jù)安全問題讓人很不放心。
看到這里很多人就會發(fā)現(xiàn),看似走在科技前沿的智能客服機(jī)器人原來存在這么多弊端,但如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要不得不使用客服機(jī)器人怎么辦呢?針對客服機(jī)器人領(lǐng)域存在的以上問題,快商通已經(jīng)有了相對完備的解決方案。
快商通智能客服機(jī)器人解決方案
由于加入了國內(nèi)領(lǐng)先的NLP自然語言算法團(tuán)隊(duì),快商通智能客服機(jī)器人在語言意圖識別率這塊達(dá)到了97%的準(zhǔn)確率,相比傳統(tǒng)的規(guī)則識別邏輯準(zhǔn)確率提高整整25%。客服機(jī)器人會自動(dòng)對同一個(gè)問題衍生出多種問法,用戶只需針對一個(gè)方向的問題匹配出一個(gè)回答,即可適配多種問法。
與此同時(shí),快商通會為每個(gè)智能客服機(jī)器人用戶做本地獨(dú)立部署,話術(shù)修改不需要經(jīng)過服務(wù)商走流程,也由于本地私有部署的緣故,用戶不再需要擔(dān)心數(shù)據(jù)泄露的安全問題。
總結(jié):
智能客服機(jī)器人成熟的服務(wù)商目前來說還比較少,能夠真正做到準(zhǔn)確判斷用戶意圖并且穩(wěn)定安全的更是屈指可數(shù),選擇智能客服機(jī)器人之前需要進(jìn)行一定周期的試用,才能選擇到比較專業(yè)好用的結(jié)果。
本文所有權(quán)歸屬于快商通所有,未經(jīng)本公司許可,不得轉(zhuǎn)載、引用、摘錄、摘編、復(fù)制、下載、打印、傳播,否則快商通將依法追究相關(guān)行為人的法律責(zé)任。