目前最好的智能客服有哪些功能

摘要：

目前市面上最好的智能客服擁有在線客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能、智能客服機器人、電話回呼系統(tǒng)、crm用戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能，本文就以快商通智能客服為例對這些功能進行介紹。

智能客服

什么是智能客服

智能客服是一套企業(yè)客服人員為客戶提供在線咨詢、業(yè)務(wù)解答等相關(guān)服務(wù)的網(wǎng)站系統(tǒng)程序。具備大量能提升客服人員工作效率的企業(yè)客戶轉(zhuǎn)化率的功能，客服機器人算法比較強大的智能客服甚至還擁有代替人工客服自動接待訪客的能力。

目前最好的智能客服有哪些功能

智能客服對于企業(yè)來說作用和價值非常大，目前最好的智能客服通常具備在線客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能、智能客服機器人、電話回呼系統(tǒng)、crm用戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能，下面以快商通智能客服為例，介紹一下的這些功能。

1、在線客服系統(tǒng)

智能客服中的在線客服系統(tǒng)是最傳統(tǒng)常見的im即時通訊功能，可以為瀏覽網(wǎng)站或頁面的用戶生成迷你對話窗口窗口，提供在線發(fā)送文字消息、表情、文件、音頻、視頻文件的功能。音頻能夠借助聲紋識別技術(shù)在線轉(zhuǎn)文字，滿足了很多用戶習慣的在線咨詢方式所產(chǎn)生的需求。

2、智能客服機器人

智能客服的核心代表功能之一，智能客服機器人擁有相當高科學技術(shù)含量的ai（nlp）算法，可以根據(jù)訪客咨詢內(nèi)容進行智能意圖識別。算法越智能，行業(yè)語料庫沉淀越厚，識別率跟回答準確率就越高。

目前快商通的智能客服機器人已經(jīng)能夠準確識別像醫(yī)療這類話術(shù)專業(yè)度要求極高的行業(yè)中98%以上的訪客咨詢意圖了，并準確提供對應(yīng)話術(shù)回復，可以實現(xiàn)一個機器人代替一整個客服團隊快速自動接待上萬個多渠道來源的訪客咨詢。

人工客服團隊

3、多渠道接入

多渠道接入是一個API數(shù)據(jù)對接模塊，能夠把微信公眾號、朋友圈、小程序、微博、抖音、APP、商城、信息流頁面這類其他第三方平臺產(chǎn)生的訪客咨詢對話數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入到智能客服系統(tǒng)里進行接待，可以讓效率提升非常多。

4、對話智能分配機制

系統(tǒng)能夠根據(jù)咨詢客戶的搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、地區(qū)、產(chǎn)品類型或瀏覽過頁面結(jié)合當前客服團隊中客服人員的空閑度、專業(yè)度、接待上限進行智能的對話分配，讓不同類型的客戶被分配到最合適的客服人員接待，效率更高。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能模塊對于企業(yè)可以說是解開成功的密碼了，快商通能夠快速從優(yōu)質(zhì)對話的用戶搜索詞中統(tǒng)計出高質(zhì)量的關(guān)鍵詞，幫助企業(yè)快速深度優(yōu)化競價投放賬戶，用更少的成本“買”到更多的高意向度客戶資源，跟微信廣告數(shù)據(jù)回傳是一個道理。

客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計

6、電話回呼系統(tǒng)

電話回呼（又叫網(wǎng)頁免費電話）是智能客服中能為企業(yè)大幅提升客戶主動電話咨詢概率的功能，客戶在頁面中輸入自己手機號碼后，云端系統(tǒng)將會依次撥通企業(yè)座機和客戶手機并將兩端連接，實現(xiàn)客戶免費與企業(yè)通話的功能。

7、crm用戶管理系統(tǒng)

目前最好的智能客服一定會內(nèi)置crm用戶管理系統(tǒng)，并與客戶咨詢對話形成緊密的耦合關(guān)系。從咨詢開始crm系統(tǒng)就會為客戶自動打上渠道來源標識，并智能根據(jù)對話情況抽取客戶聯(lián)系方式、需求、預計銷售額等大量線索數(shù)據(jù)保存成名片，再進入管理系統(tǒng)智能分配給銷售人員。

8、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是智能客服中內(nèi)置的一個專門處理企業(yè)內(nèi)部事項跨部門處理的功能，由客服人員根據(jù)客戶反饋或投訴快速生成工單，自動流轉(zhuǎn)到各個部門中進行跟進、處理和過程記錄，加快業(yè)務(wù)處理效率的同時也方便后續(xù)的追溯。

9、呼叫中心

呼叫中心也是智能客服的核心功能之一，分為智能外呼和智能呼入兩種情況。智能呼出可以將大量客戶線索通過ai真人語音的方式進行批量外呼，篩選意向度跟無效號碼。智能呼入則是像10086客服那樣根據(jù)客戶語音智能判斷意圖，自動進行轉(zhuǎn)接。

10、客服質(zhì)檢

智能客服為企業(yè)客服主管角色提供了每個客服人員的接待時長、主動邀請數(shù)量、優(yōu)質(zhì)對話數(shù)量、工單解決數(shù)等幾十項數(shù)據(jù)供績效評定參考，并且支持生成自定義字段的考核規(guī)則。

客戶服務(wù)數(shù)據(jù)檢測

11、ocpc廣告數(shù)據(jù)回傳

ocpc是目前相當流行的廣告投放行為，想要讓產(chǎn)品和業(yè)務(wù)快速曝光并借助算法找到準確客戶的企業(yè)都會投放。快商通同樣支持ocpc廣告數(shù)據(jù)回傳，借助對話特征不斷告訴算法應(yīng)該給我推什么樣的用戶，讓客戶越來越精準。

總而言之，智能客服可以理解成一個匯聚了各類客服功能的數(shù)據(jù)處理工作平臺，也當看作是一個能夠滿足各類企業(yè)客戶管理服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)場景需求功能的軟件， 企業(yè)用與不用智能客服將會有相當大的差別。

總結(jié)：

目前最好的智能客服擁有提升客服工作效率、數(shù)據(jù)分析和客戶客服服務(wù)管理等不同方向的大量功能，企業(yè)能夠借助這些功能的幫助快速完成精準獲客、智能分配、咨詢轉(zhuǎn)化、用戶管理等事項，獲取更多的效益。