哪些在線客服系統(tǒng)支持功能定制

摘要：

在線客服系統(tǒng)定制是大中型企業(yè)對(duì)客服軟件的實(shí)例化需求，服務(wù)商需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)出與其業(yè)務(wù)特性匹配的功能，快商通就是一家支持在線客服系統(tǒng)功能定制的服務(wù)商家。

在線客服系統(tǒng)定制

什么是在線客服系統(tǒng)定制

在線客服系統(tǒng)定制是規(guī)模體量較大的公司面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)生的功能需求提出的開發(fā)服務(wù)，會(huì)列出公司業(yè)務(wù)功能需求并讓多個(gè)服務(wù)商給出解決方案和報(bào)價(jià)，常見的定制化在線客服系統(tǒng)實(shí)際價(jià)格通常在幾十萬(wàn)上下，并采用私有化部署。

哪些在線客服系統(tǒng)支持功能定制

快商通就是一家支持大中型企業(yè)在線客服系統(tǒng)深度化功能定制服務(wù)的技術(shù)供應(yīng)商，擁有11年的ai人工智能研究經(jīng)驗(yàn)，擁有大量企業(yè)用客服系統(tǒng)定制業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并提供業(yè)界領(lǐng)先的ai智能客服機(jī)器人為企業(yè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化無(wú)人自動(dòng)客戶接待全流程解決方案。

大中型企業(yè)通常需要定制哪些功能

在線客服系統(tǒng)定制通常會(huì)在常見的客服功能基礎(chǔ)上做一些智能化調(diào)整來(lái)靠攏企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，下面就來(lái)介紹一下大多數(shù)企業(yè)需要定制哪些功能。

客服系統(tǒng)功能定制化

1、im即時(shí)通訊語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字和商品鏈接解析

im是在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，提供最基本的客服與客戶溝通。企業(yè)在功能定制中通常需要服務(wù)商能夠借助聲紋識(shí)別的技術(shù)讓im功能支持在線語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)文字，以滿足一部分客戶的語(yǔ)音咨詢需求。

當(dāng)然，還需要支持商品信息以卡片的形式進(jìn)行發(fā)送，比如用戶發(fā)送一個(gè)鏈接地址，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)地址進(jìn)行頁(yè)面內(nèi)容解析，生成商品卡片的形式展現(xiàn)出來(lái)。

2、智能對(duì)話分配

大公司由于部門分支、面向用戶群體的來(lái)源渠道、產(chǎn)品類型、門店區(qū)域等條件相對(duì)復(fù)雜，需要在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)不同城市、渠道、商品分類或?yàn)g覽網(wǎng)址、對(duì)話網(wǎng)址再結(jié)合客服團(tuán)隊(duì)每個(gè)人員的空閑度、接待上限等情況做智能對(duì)話分配。

3、呼叫中心

呼叫中心分為智能呼入轉(zhuǎn)接跟真人批量呼出兩個(gè)方向，業(yè)務(wù)分支越是復(fù)雜的企業(yè)越是需要智能呼入轉(zhuǎn)接來(lái)解決電話客服人員的精力分配問(wèn)題（如10086電話客服），批量呼出功能則用于無(wú)效號(hào)碼過(guò)濾、營(yíng)銷業(yè)務(wù)批量測(cè)試等。

4、工單系統(tǒng)

企業(yè)會(huì)要求工單系統(tǒng)能對(duì)實(shí)際企業(yè)部門結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的工單派發(fā)，詳細(xì)記錄每個(gè)工單的處理時(shí)效、流程統(tǒng)計(jì)和消息實(shí)時(shí)提醒，并支持在工單中心按照關(guān)鍵詞、時(shí)間、部門等不同條件進(jìn)行搜索。

定制在線客服

5、智能客服機(jī)器人

要求服務(wù)商為企業(yè)提供現(xiàn)成行業(yè)話術(shù)模板和私有數(shù)據(jù)庫(kù)，交付團(tuán)隊(duì)配合完成話術(shù)云端修改調(diào)整，輔助企業(yè)專項(xiàng)客服人員完成機(jī)器人訓(xùn)練。

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

要求在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行自定義字段添加及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)部門及其分支客服人員的對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)，支持在篩選出優(yōu)質(zhì)對(duì)話的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次數(shù)據(jù)篩選查找。

7、客服管理功能

客服系統(tǒng)需要支持創(chuàng)建集團(tuán)式多級(jí)分組（分類）的部門管理，含多崗位角色創(chuàng)建，分組或單獨(dú)個(gè)人的賬號(hào)權(quán)限設(shè)置等。支持主管級(jí)別賬號(hào)跨部門實(shí)時(shí)監(jiān)管對(duì)話情況、隨時(shí)介入對(duì)話。客服支持向同事發(fā)起對(duì)話支持。

總結(jié)：

以上列舉功能為大中企業(yè)在客服系統(tǒng)實(shí)際定制中的深度開發(fā)需求，由于部分業(yè)務(wù)組成的展現(xiàn)限制故只列出部分舉例，總而言之，在線客服系統(tǒng)定制會(huì)在原有功能的基礎(chǔ)上圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)特性進(jìn)行靠攏，使得功能更契合實(shí)際使用需求。