增強在線客服溝通的六個技巧

摘要：

隨著互聯網電商的不斷發展，各大企業也越來越重視企業客服人員的服務效率和質量，客服人員在進行服務時，針對不同性格、不同年齡階段、不同性別的人溝通技巧都有差別，不同的溝通方式將會帶來不一樣的結果。

增加在線客服溝通技巧的方法：

在不同的服務階段，在線客服人員在服務時，應該如何提高自己的溝通技巧呢？在淘寶里，買家和賣家在線客服是見不到面的，如何讓客人感受到在線客服的熱情呢?

在線客服溝通技巧

第一點：溝通的及時性。

何謂溝通的及時性呢，簡單來說。就是讓買家在發現你家店店的商品時，能夠及時聯絡到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服，或者是在線時間長的賣家在線客服，這一點一般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯絡，首先應該趕緊回復，哪怕你只是回復一句：你好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關于這一點，我還要補充的是。如果在線客服真在線，請迅速回復，這里面就有點技巧性在里面了。有的賣家在線客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣家，盡量多設置一些常用語言.或者分幾條打出您的內容，設些常用的問題放在一邊復制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺呢

第二點：溝通過程的關切度。

這里可不是單純的指在線客服有回復客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答，你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因為賣家在線客服的關切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢.

第三點：溝通的技巧性。

這一點是非常關鍵的，往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據自身的情況進行調節哈。關鏈點：最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單，就是缺哪補哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，在線客服請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

客服溝通的方式

第四點：溝通的專業性。

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家在線客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業在線客服的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識在線客服你本身。

第五點：溝通完畢，成交后的確認工作。

這是我今天要說的最后一點了。有些賣家在線客服在買家付款后就象鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

第六點：忍耐。

現在很多網店新人往往自視甚高，一進網店就想身居要職，缺乏從基層干起的耐性，容易出現“小事不愿干、大事干不了”的現象。這就要求培養忍耐力，做事要有耐性。小事之中見精神，大事之中見能力，只有“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每件小事，方可為以后做大事積累資源。要善于從基層做起，不斷積累經驗，提升能力，才能為今后的職業發展打下良好基礎。

在線客服人員如何提高溝通技巧？以上兩點只是小細節，在提高客服人員溝通技巧上還有很多很多點，總之我們要記住，顧客就是上帝！

總結：

雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關系，只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負面情緒，讓顧客在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。