在線客服的工作技巧分享

摘要：

在線客服是一份看上去難度系數(shù)不高的工作，但在實際的工作中想要做好在線客服仍然需要學習很多門道，本文就教大家如何掌握在線客服的工作技巧。

在線客服的工作技巧

在線客服的工作技巧

首先你要了解你所做的行業(yè)是什么，不同的行業(yè)不同的客服技巧。我之前做過游戲客服的主管，簡單來說吧，游戲客服最重要的不是服務意識，而是你要了解你負責的游戲產品所有內容，當你能給玩家對答如流的解答之后，服務意識才是一種升華，說白了客戶找你最重要的還是要解決問題，所以做到能將問題掌握就行。

一、在線客服需要熱情服務

在淘寶里，買家和賣家在線客服是見不到面的，如何讓客人感受到在線客服的熱情呢？

1、在線客服可以利用一些旺旺表情，會讓你的話語更顯生動，比如在說你好的時候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。

2、在線客服在回答客人的時候可以多打幾個字，例如：“恩”你可以寫成“恩恩”，“請稍等”可以寫成“請稍等喲”，這樣是不是讓客人覺得你更樂意做這件事情呢？

3、客人要離開的時候記得多說幾句話，例如，白天的時候在線客服可以說“親，可以站起來活動活動啦”，晚上的時候在線客服可以說“親，早點休息哦，這樣皮膚會更好”等等，讓客人覺得在線客服的服務很貼心哦。

二、待人真誠

1、在線客服須如實向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點小問題我都不會發(fā)出去的，但是有些時候會遇到只剩一本的情況。這時候我就會和客人詳細說明哪里有一點小問題，如果客人愿意買的話我會優(yōu)惠多少賣出，如果不愿意的話就可以不要。其實這些小問題在我家人和朋友看來都不是問題，說我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來記錄美好的心情。

2、對于交易中的一切事項，在線客服要讓客人完全了解。比如有一次我發(fā)一個重8公斤的包裹去海口，之前打了好多個快遞公司的電話都說最低60元，經過協(xié)商，收了客人45元快遞費。當我發(fā)快遞的時候有人給我介紹韻達，我了解之后發(fā)了韻達快遞，郵費被我砍到40元。發(fā)出貨物后，我告訴客人已經發(fā)出，郵費40元，請收到后申請退款5元。客人很吃驚，說你不用這么好，不告訴我我也不知道的。呵呵，5元，一個小數(shù)字，但是如果我不告訴客人的話，就違背了我的原則，我心會不安。當然，這樣又多了一個回頭客

在線客服工作

三、在線客服需高效細致

這一點在那個雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當然就需要我們在線客服在很快的時間里對每一個客人的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們在線客服對產品的詳細了解，這樣才能盡快地回答客人的問題。另外一點，細致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉而旺旺告訴我，這時候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯，不然就出問題了，關于備注，我們在線客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時候一看就一目了然。最后和客人核對一下收貨地址是否正確，詢問XX快遞是否能夠送達。我遇到過不少客人選錯收貨地址，在我詢問的時候發(fā)現(xiàn)錯誤，更正過來的；還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來的。所以這一步，并不是累贅哦！如果有時間，多說這樣一句是完全有用的。

四、在線客服需實時跟蹤

不是我們賣出一個寶貝，發(fā)完貨，我們的工作就完了。我發(fā)出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開放的，在線客服需在發(fā)出貨物后跟蹤快遞情況，如果超過預期的時間還未送到，便主動詢問客人是否收到，如果未收到在線客服需打電話催快遞。一定要客人簽收，我才會放下心來。

五、在線客服的完美售后

就象上面說的，不是賣出去寶貝就完了，售后也是很重要的。當看到客人給我評價的時候，只要我有空，我會馬上聯(lián)系客人，詢問本子是否滿意，包裝是否滿意，有什么意見或者建議給我。這樣不僅讓客人覺得你很專業(yè)，很貼心，對自己的服務以及店鋪的提高也是很有好處的。在很多不了解淘寶客服工作的人認為，淘寶客服就是打打字，跟客服說說話就可以了。

作為一名客服還應具備以下幾點

第一、尊重客戶，學會傾聽，用心聽取他們的意見與批評

第二、服務客戶，做實事，誠心誠意的為客戶解決我們可以解決的一切困難

第三、耐心、誠心、細心、熱心、責任心

第四、第一時間聽取意見和問題，第一時間反饋解決進程；不推脫，不推諉，不推卸、不拖拉、不擠壓、更不耽誤

在線客服工作必備的能力

在線客服的必備能力

一、業(yè)務技能過關：不光要靠微笑，還要能解決問題

不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業(yè)的業(yè)務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務知識并全心全意為旅客解決難題。

二、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結

客服人員除了業(yè)務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現(xiàn)、強化和促進綜合素質發(fā)展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養(yǎng)，文化知識修養(yǎng)的提高有助于帶動心理素質的加強。

三、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標

員工的責任感是員工與企業(yè)在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益于公司事情的精神狀態(tài)。如何提高團隊責任感？設立團隊目標并讓團隊成員形成合力是關鍵。

在線溝通講究的是一個快、準，快就是不能讓客戶在屏幕那頭久等，客戶的等待是有限的；準就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經離線了。所以說良好的網絡溝通技巧，是獲取客戶的必備技能。

我有遇到過這樣的客服人員，他們的法寶就是就說他們的你愛理解不理解這樣確實很不合理但是你的職責所在說完了就可以我也沒辦法在深問，至于技巧你后期肯定要多學習的調整好你自己的心態(tài)不要因為他們的無理搞壞自己的心情。

客服的高效工作的4個技巧

1、明確工作目標。終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產品、服務相關產生的一系列疑問，以助于后續(xù)的成交。

2、三項基本素質。A、熟練的業(yè)務知識，B、良好的網絡溝通技巧，C、優(yōu)秀的服務意識。

3、正確的思維引導。應該要有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么。可以這樣做：A、首先讓客戶

說，自己聽！B、其次是自己說，讓客戶聽！

4、緊密的團隊協(xié)作。從網站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了！部門對接協(xié)調至關重要。

最后分享一些做好在線客服工作的必讀技巧

一：售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

客服工作程序

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

C：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“NO”，與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。