客戶回訪管理制度（回訪話術(shù)自動(dòng)執(zhí)行）

摘要：

客戶回訪管理制度可以先經(jīng)過統(tǒng)一SOP梳理，隨后讓SCRM系統(tǒng)在企業(yè)微信上自動(dòng)發(fā)送話術(shù)給待回訪的客戶，省去了人工手動(dòng)執(zhí)行回訪的繁瑣過程，是目前主流的策略。

客戶回訪的重要性

客戶回訪對(duì)于企業(yè)而言關(guān)系甚大，牽扯到客戶持續(xù)付費(fèi)、產(chǎn)品復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的行為，直接影響到企業(yè)在客戶生命周期內(nèi)的增值營(yíng)收和復(fù)購業(yè)績(jī)產(chǎn)生。經(jīng)驗(yàn)表明，做好客戶回訪能給企業(yè)帶來的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)幾乎占總業(yè)績(jī)的30%-50%。

客戶回訪管理制度

1、回訪時(shí)間要求

根據(jù)業(yè)務(wù)特性（可理解為產(chǎn)品的使用周期或項(xiàng)目服務(wù)的效果體現(xiàn)周期）分別在1天、3天、7天、兩周、一個(gè)半月、三個(gè)月、半年等既定時(shí)間制度下進(jìn)行回訪，出現(xiàn)客戶數(shù)量增多時(shí)，需要記錄好每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)起始時(shí)間及待回訪時(shí)間，不能出現(xiàn)回訪執(zhí)行疏漏的情況。

2、回訪性質(zhì)規(guī)范

滿意度回訪可分為NPS/綜合滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌滿意度、推薦度、易用性、質(zhì)量、觀感、價(jià)格、使用體驗(yàn)、專業(yè)性等多個(gè)維度，不同業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照對(duì)應(yīng)類型包含的內(nèi)容進(jìn)行回訪。

3、回訪溝通方式準(zhǔn)則

一般情況下優(yōu)先采用微信私信溝通的方式進(jìn)行回訪，可采用文字或語音的方式執(zhí)行。在批量回訪時(shí)可通過短信的方式，在針對(duì)回訪話術(shù)未回復(fù)或溝通方式標(biāo)簽記錄多為電話的情況下，可通過電話方式回訪。

如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)執(zhí)行回訪話術(shù)的效果

1、在實(shí)際的企業(yè)客戶回訪過程中，由于客戶量逐漸增多，加上業(yè)務(wù)類型、時(shí)間節(jié)點(diǎn)的交錯(cuò)，使得普通人無法針對(duì)每個(gè)客戶的回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)做詳細(xì)記錄和執(zhí)行，此時(shí)就必須借助智能化客戶回訪工具SCRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的回訪話術(shù)執(zhí)行了。

2、首先需要使用企業(yè)微信添加所有需要回訪的客戶，并將SCRM系統(tǒng)與企業(yè)微信綁定。借助企業(yè)微信提供的API接口能力讓SCRM系統(tǒng)代替人工執(zhí)行客戶微信私聊的工作。

回訪話術(shù)執(zhí)行

3、隨后在SCRM系統(tǒng)的SOP功能中根據(jù)客戶回訪管理制度梳理并設(shè)定針對(duì)各類客戶回訪時(shí)對(duì)應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容、時(shí)間頻率等信息，通過客戶標(biāo)簽添加為回訪動(dòng)作起始觸發(fā)契機(jī)。

4、使用SCRM系統(tǒng)將客戶消費(fèi)、交易行為數(shù)據(jù)進(jìn)行互通，每當(dāng)客戶完成消費(fèi)、交易行為后自動(dòng)添加客戶標(biāo)簽，隨后觸發(fā)自動(dòng)化回訪計(jì)劃，就能讓系統(tǒng)在預(yù)先設(shè)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)自動(dòng)發(fā)送消息話術(shù)完成回訪動(dòng)作了。

5、同樣可以借助該方式同時(shí)為客戶購買多個(gè)產(chǎn)品或項(xiàng)目消費(fèi)的行為進(jìn)行回訪服務(wù)，省去了營(yíng)銷人員大量的回訪任務(wù)信息記錄及執(zhí)行的繁瑣操作和困難。

總結(jié)：

本文總結(jié)了多項(xiàng)關(guān)于客戶回訪管理的制度內(nèi)容，并介紹如何通過企業(yè)微信和SCRM系統(tǒng)的幫助實(shí)現(xiàn)回訪話術(shù)自動(dòng)執(zhí)行的效果，在面對(duì)不同業(yè)務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的海量客戶時(shí)，能夠節(jié)省掉回訪者大量的回訪任務(wù)備注和執(zhí)行動(dòng)作，讓客戶回訪徹底落實(shí)，產(chǎn)生更大的價(jià)值。