存量客戶維護(hù)精細(xì)化管理

摘要：

目前存量客戶維護(hù)的主流方式就是通過SCRM系統(tǒng)和企業(yè)微信根據(jù)客戶行為自動(dòng)添加標(biāo)簽，然后梳理出不同類型客戶的營銷維護(hù)SOP后讓系統(tǒng)自動(dòng)化執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)海量客戶的精細(xì)化管理。

本文目錄：

一、存量客戶維護(hù)是什么

二、如何通過精細(xì)化管理維護(hù)好存量客戶

三、存量客戶維護(hù)精細(xì)化管理軟件推薦

四、軟件收費(fèi)價(jià)格

五、總結(jié)

存量客戶維護(hù)是什么

存量客戶維護(hù)是通過價(jià)值傳遞、回訪溝通等方式對(duì)已經(jīng)留存在微信中的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，又叫做私域客戶運(yùn)營，通過提升客戶信任度并保持互動(dòng)頻率，從而提升老客戶復(fù)購或新客戶轉(zhuǎn)化的概率，是目前個(gè)人、企業(yè)通過有限的客戶資源創(chuàng)造業(yè)績成本相對(duì)較低但又可行的營銷方式。

客戶維護(hù)管理

如何通過精細(xì)化管理維護(hù)好存量客戶

存量客戶一般都是已經(jīng)購買產(chǎn)品、項(xiàng)目的老客戶，對(duì)于服務(wù)及衍生價(jià)值這塊非常重視。往往通過一對(duì)一精細(xì)化的溝通，針對(duì)客戶的需求進(jìn)行內(nèi)容推薦和話題開展是比較容易做好關(guān)系維護(hù)的方式，目前主流的方式是通過企微SCRM系統(tǒng)來對(duì)批量的存量客戶進(jìn)行維護(hù)管理，下面圍繞軟件的功能場景進(jìn)行詳細(xì)介紹。

1、客戶標(biāo)簽分類

客戶存量維護(hù)管理的核心前提在于精細(xì)化分層，通過企微+SCRM系統(tǒng)的組合方式可以更輕松的為微信客戶進(jìn)行標(biāo)簽分類。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)歷史聊天記錄以及微信客戶對(duì)朋友圈中有埋點(diǎn)的營銷文章瀏覽狀況的追蹤，自動(dòng)精準(zhǔn)的打上客戶興趣或需求標(biāo)簽，為我們后續(xù)維護(hù)客戶提供準(zhǔn)確的方向。

2、自動(dòng)化營銷SOP

絕大部分企業(yè)或個(gè)人在維護(hù)存量客戶都會(huì)面臨因客戶數(shù)量巨大而導(dǎo)致維護(hù)成本和難度越來越高的問題，可以借助企微SCRM系統(tǒng)的自動(dòng)化營銷SOP功能把某類客戶需要進(jìn)行維護(hù)的時(shí)間頻率和內(nèi)容進(jìn)行預(yù)先梳理，每當(dāng)客戶獲取標(biāo)簽時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)按照計(jì)劃執(zhí)行維護(hù)工作（1v1私聊及朋友圈等）。

營銷動(dòng)作流程

面對(duì)存量客戶不同的產(chǎn)品購買行為或消費(fèi)項(xiàng)目的時(shí)間節(jié)點(diǎn)差異，自動(dòng)化營銷SOP能夠有序且規(guī)范的的代替人工完成對(duì)每類客戶的關(guān)系維護(hù)溝通，不需要擔(dān)心因時(shí)間太長、人數(shù)太多且用戶購買產(chǎn)品種類太過交錯(cuò)而難以進(jìn)行維護(hù)的問題。

3、客戶行為雷達(dá)

針對(duì)存量客戶中擁有消費(fèi)能力的重點(diǎn)對(duì)象，我們可以通過傳遞高質(zhì)量的內(nèi)容來為其持續(xù)不斷的提供價(jià)值。發(fā)送內(nèi)容后系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)追蹤客戶的瀏覽行為，準(zhǔn)確掌握客戶瀏覽內(nèi)容的程度以及重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容范圍，更有利于營銷人員挖掘客戶的精準(zhǔn)需求。

4、客戶旅程記錄

與此同時(shí)，我們還可以借助軟件功能對(duì)所有存量客戶在私域觸點(diǎn)+公域埋點(diǎn)營銷內(nèi)容的瀏覽軌跡（用戶旅程）進(jìn)行記錄。通過對(duì)客戶旅程的分析，運(yùn)營人員可以設(shè)計(jì)出更接近用戶購買轉(zhuǎn)化和復(fù)購的路徑體驗(yàn)，讓新老客戶在通過設(shè)計(jì)好的內(nèi)容體驗(yàn)中快速成交。

客戶體驗(yàn)

5、會(huì)員系統(tǒng)

企業(yè)現(xiàn)有的會(huì)員系統(tǒng)可以通過SCRM系統(tǒng)的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，除了能夠隨時(shí)查看每個(gè)客戶的會(huì)員等級(jí)、積分等信息外，還能夠按照會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行人群篩選，并通過與小程序商城聯(lián)動(dòng)讓老客戶參與復(fù)購賺取積分，維護(hù)好用戶粘性和活躍度。

存量客戶精細(xì)化維護(hù)管理軟件推薦

快商通是目前市面上比較推薦的存量客戶精細(xì)化維護(hù)管理軟件，他能夠?qū)⒖蛻艟S護(hù)工作與企業(yè)的每個(gè)一線營銷人員的okr進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，通過kpi約束的方式來確保大方向的營銷策略能夠如期落地執(zhí)行。

軟件收費(fèi)價(jià)格

目前該類軟件的收費(fèi)價(jià)格在6000-20000元/年，價(jià)格浮動(dòng)和分布比較零散，每個(gè)服務(wù)商主打的功能優(yōu)勢和功能開發(fā)迭代的方向都不一樣，通常來說選擇與業(yè)務(wù)匹配度更高，能有助于落地實(shí)戰(zhàn)的管理軟件更值得購買。

總結(jié)：

存量客戶維護(hù)目前主流的方式就是通過SCRM系統(tǒng)以及企業(yè)微信的結(jié)合來給客戶進(jìn)行標(biāo)簽分層，然后按照不同的業(yè)務(wù)標(biāo)簽自動(dòng)化的為定向人群提供內(nèi)容及服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)用極低的人工、時(shí)間和精力成本對(duì)不同類型及需求的客戶輸出高質(zhì)量的內(nèi)容，保持客戶活躍度和粘性。