客戶維護(hù)管理方案

摘要：

目前市面上主流的客戶維護(hù)管理方案是通過SCRM系統(tǒng)來批量自動化維護(hù)客戶，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特征標(biāo)簽自動觸發(fā)對應(yīng)維護(hù)流程SOP，降低業(yè)務(wù)人員對不同客戶群體精細(xì)化維護(hù)的時間精力成本。

本文目錄：

一、什么是客戶維護(hù)管理

二、客戶維護(hù)管理的方案和步驟

三、客戶維護(hù)管理系統(tǒng)推薦

四、總結(jié)

什么是客戶維護(hù)管理

客戶維護(hù)管理是指通過日常微信溝通互動、服務(wù)回訪以及在朋友圈提供有價值的內(nèi)容來讓客戶始終保持對營銷人員本本身、品牌及產(chǎn)品的認(rèn)可與友好關(guān)系，使得客戶因有更大概率二次購買產(chǎn)品或參與企業(yè)推出的促銷活動，是增進(jìn)業(yè)績產(chǎn)出的必要行為。

客戶維護(hù)工作

客戶維護(hù)管理的方案和步驟

在客戶量越來越大、客戶需求種類各異的情況下，企業(yè)營銷人員要想做好客戶維護(hù)管理必須借助第三方軟件SCRM系統(tǒng)的幫助才能得以實(shí)現(xiàn)，他能夠按照客戶需求分類管理，并自動根據(jù)不同類型的客戶進(jìn)行微信溝通和朋友圈內(nèi)容推送，下面將詳細(xì)介紹。

1、使用標(biāo)簽系統(tǒng)管理客戶類型

企業(yè)在使用SCRM系統(tǒng)的前提是將業(yè)務(wù)承接方式從個人微信轉(zhuǎn)為企業(yè)微信，也就是說所有的客戶都需要用企業(yè)微信來添加。這樣一來SCRM系統(tǒng)就可以根據(jù)客戶的聊天內(nèi)容匹配標(biāo)簽為客戶自動添加了，同時還將打通客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)際消費(fèi)行為來增加標(biāo)簽。

2、針對不同客戶類型定制自動化維護(hù)流程

我們可以輕松的通過標(biāo)簽系統(tǒng)篩選到一批擁有相同需求和特質(zhì)的客戶人群，針對這部分人群對產(chǎn)品的內(nèi)容喜好，我們可以定制一套自動化的維護(hù)流程（也叫業(yè)務(wù)SOP），把每次客戶維護(hù)的溝通頻率、每次溝通發(fā)送話術(shù)或朋友圈內(nèi)容都梳理好，最后通過系統(tǒng)自動執(zhí)行。

自動化維護(hù)客戶

3、客戶溝通話術(shù)的流程化設(shè)計

同時，針對維護(hù)客戶時產(chǎn)生的溝通內(nèi)容，我們也要利用SCRM系統(tǒng)盡可能的簡化時間精力的損耗。銷售主管可以把各個場景下客戶溝通咨詢對應(yīng)的回復(fù)話術(shù)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行排列與填充，讓一線銷售可以輕松選取場景話術(shù)完成客戶維護(hù)溝通。

4、客戶瀏覽詳情的掌握方式

當(dāng)通過私聊或朋友圈的方式發(fā)送營銷文章內(nèi)容時，SCRM系統(tǒng)就會檢測該內(nèi)容被客戶瀏覽的行為數(shù)據(jù)，以實(shí)時通知的方式告知業(yè)務(wù)人員。并且從客戶的資料面板中可以查看到其完整的內(nèi)容瀏覽旅程，使得業(yè)務(wù)人員對客戶的瀏覽動向一目了然。

5、客戶意向度批量計算

在統(tǒng)計客戶行為的同時，系統(tǒng)還能夠自動根據(jù)其行為權(quán)重進(jìn)行打分計算，為每個客戶得出一個實(shí)際的意向度分值。業(yè)務(wù)人員可以分值排列得出當(dāng)前意向度從高到低的客戶列表排序，針對不同意向客戶群體批量進(jìn)行相應(yīng)的SOP營銷動作執(zhí)行。

客戶意向評估

6、自動化業(yè)務(wù)回訪

客戶在購買產(chǎn)品或進(jìn)行消費(fèi)過后，可以利用SOP功能將原本需要在固定周期內(nèi)的多個時間節(jié)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)客戶的行為提前設(shè)計成業(yè)務(wù)流程SOP。后續(xù)當(dāng)客戶在不同時間節(jié)點(diǎn)消費(fèi)后，對客戶的業(yè)務(wù)回訪動作就都由系統(tǒng)自動完成了，為業(yè)務(wù)員節(jié)省大量時間精力成本，省得去記了。

客戶維護(hù)管理系統(tǒng)推薦

快商通是目前比較推薦的客戶維護(hù)管理方案，其優(yōu)勢在于能夠支持各類第三方平臺或系統(tǒng)的客戶行為數(shù)據(jù)打通，使得客戶標(biāo)簽在對客戶行為的檢測中自動添加，同時自動觸發(fā)標(biāo)簽對應(yīng)SOP流程，實(shí)現(xiàn)自動化的客戶維護(hù)管理。

總結(jié)：

客戶維護(hù)管理是企業(yè)促成客戶二次消費(fèi)行為重要的客戶關(guān)系管理方式，面對不同意向、不同業(yè)務(wù)時間節(jié)點(diǎn)的龐大客戶量，企業(yè)營銷人員需要借助SCRM系統(tǒng)的客戶標(biāo)簽、業(yè)務(wù)流程SOP、客戶溝通話術(shù)流程、客戶瀏覽詳情記錄、意向度計算等功能的幫助高效低成本的完成，目前比較推薦的是快商通這款產(chǎn)品。