接待客服機器人

摘要：

接待客服機器人是在線客服系統經常用到的功能，客服人員在日常工作中要同時做大量用戶接待，難免出現忙不過來的情況，如果設置了機器人對話功能，就可以在突發情況無法服務訪客的時候讓智能機器人來幫忙先進行接待，具體怎么設置來實現的呢？

本文目錄：

一、什么是接待客服機器人

二、接待客服機器人設置步驟

三、接待客服機器人有哪些優勢

四、企業如何正確使用接待客服機器人

五、總結

什么是接待客服機器人

接待客服機器人是人工智能技術商業化落地場景中最為成熟的一個應用場景，根據溝通類型又可以分為在線智能客服機器人和電話智能客服機器人。智能客服機器人在售前接待中能夠提高客戶觸達的及時性、精準性來促進售前營銷轉化率的提升。在售后服務中，企業一般通過保障應答時間和解決率來保證客戶滿意度。在應答時間方面，智能客服機器人通過多并發接待、轉人工時訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應答時間，保障客戶體驗。

接待客服機器人

接待客服機器人設置步驟

1、打開快商通在線客服系統，找到主界面上方“智能云平臺”并點擊，在彈出的窗口中找到智慧機器人，進入仿真智能客服機器人的設置。

2、新建或選擇一個已有的智能機器人進行配置，在這里我們可以為每個機器人配置一套獨立的規則，包括留聯規則、回復語、對話流程、常規問答、知識圖譜、規則話術庫等...配置完并進行一段時間的知識學習，他就能夠擁有堪比真人客服接待轉化的能力了。

3、設置好機器人之后，我們在進入快商通在線客服系統主界面的“設置”按鈕并點擊，再找到機器人對話點擊進入設置界面。

在這個界面可以選擇需要生效的網站站點域名以激活智能客服機器人對話功能，可以選擇你希望機器人代替人工客服進行接待的時間段。如果你要設置的是普通的問答機器人，那么還可以在這里設置托管回復內容，他能夠發送內容自動過濾訪客，提升客服的整體工作效率。

4、完成以上設置以后，機器人接待對話功能就算正式生效了。在設定的時間段內（如咨詢高峰期）客服如果沒有接入對話，那么將自動由仿真機器人先接待，由機器人篩選出高意向度訪客了以后再智能轉給人工客服接待。

設置客服機器人

接待客服機器人有哪些優勢

如果人工客服出現接待不過來或者臨時有事離開工作崗位的時候，可以在跟訪客的對話框界面中找到左下角的“機器人托管”并點擊激活，就可以讓機器人自動利用學習過的海量話術智能仿真人式的為訪客進行咨詢解答。

機器人客服除了可以進行基于知識庫內容的問答外，還可以進行基于業務系統接口的信息調用，例如通過接口調用的形式實現快遞、航班、庫存等信息查詢功能。

這種彰顯高端智能企業的服務接待機器人目前已被廣泛應用于銀行、稅務、司法、學校、醫院、車站、展廳、博物館等高端企事業單位。為群眾提供智能化的高端服務，真正“讓服務溫暖、為人民服務”。這種服務接待機器人能夠提供智能迎賓-主動引導-講解宣傳-人機互動-自主推廣-業務辦理-法律知識宣傳-最新政策講解等服務，幫助人民群眾解決一些問題，指導引導群眾如何辦理相關業務，親切幽默與群眾交流互動。對于提高企事業單位的辦事效率、提升服務質量、增強企事業單位的高端形象起到不可忽視的作用。

接待客服機器人相較于人工客服的優勢

企業如何正確使用接待客服機器人

1、一家企業可以為不同業務、不同渠道的用戶配置不同的機器人客服，每個機器人客服有自己獨立的知識庫，并且會話自動應答。

2、人工客服和用戶建立新的會話后，可看到用戶曾經和其他人工客服或機器人客服的聊天記錄，幫助客服更好地定位用戶問題，減少信息斷層。

3、企業可根據自身的業務場景來決定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待，也可以配置為人工客服優先接待或智能機器人客服優先接待。

4、可查看機器人客服對用戶問題回答的構成，以及機器人客服回答的熱點問題匯總，由此了解機器人客服服務情況，更精準定位用戶更關心什么問題。

5、可以設置機器人在特定時間對知識庫進行自動優化，對長時間未學習的問題進行自動學習，極大的節省了人工客服維護成本。

針對訪客提出的問題，機器人客服不僅會將問題答案回復給訪客，同時會為訪客推送該問題的關聯問題，方便引導訪客通過多輪交互最終得到答案。在人工客服和用戶進行對話的過程中，機器人會分析用戶提問，匹配最佳備選答案。客服人員可一鍵發送備選答案，也可修改潤色，人工客服接待能力迅速提升85%。

總結：

接待客服機器人是目前企業實現客戶咨詢自動化接待必不可少的一個輔助工具，能夠代替人工客服進行智能化接待，減輕人工客服工作負擔甚至實現完全替代，目前已經被廣泛應用于銀行、稅務、司法、學校、醫院、車站、展廳、博物館等高端企事業單位中。