醫(yī)療機(jī)器人客服

摘要：

快商通醫(yī)療機(jī)器人客服是能夠代替醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)藛T實(shí)現(xiàn)智能問診答疑和自動(dòng)化營(yíng)銷套電的智能客服系統(tǒng)功能，能夠解決醫(yī)療行業(yè)夜班客服接待的問題，本文將進(jìn)行詳細(xì)介紹。

本文目錄：

一、什么是醫(yī)療機(jī)器人客服

二、醫(yī)療機(jī)器人客服在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的使用情況如何

三、使用客服機(jī)器人主要能解決企業(yè)客服的哪些問題呢？效果如何？

四、總結(jié)

什么是醫(yī)療機(jī)器人客服

醫(yī)療機(jī)器人客服是針對(duì)國(guó)內(nèi)民營(yíng)醫(yī)療患者在線咨詢環(huán)境的客服答疑問診需求開發(fā)而成的自動(dòng)化接待客服功能，可以從患者的表述中精準(zhǔn)的識(shí)別用戶意圖、咨詢項(xiàng)目及病患?xì)v史，并提取對(duì)應(yīng)診斷結(jié)果為患者解答。與此同時(shí)，還能夠在適當(dāng)時(shí)機(jī)跟客戶預(yù)約到診，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化解答+獲取客戶資源的效果。

醫(yī)療機(jī)器人客服

客服機(jī)器人不會(huì)是現(xiàn)象級(jí)的產(chǎn)品，人工成本的不斷高漲以及對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高只會(huì)推動(dòng)它更加智能化和多功能化。隨著自然語言處理、知識(shí)圖譜、意圖識(shí)別等核心技術(shù)的日趨成熟和融合完善，客服機(jī)器人會(huì)在服務(wù)領(lǐng)域成為越來越重要的角色。對(duì)于一些想提高醫(yī)院管理效率與水平的醫(yī)院管理者來說，智能化無疑是一條行之有效的途徑。

全新的醫(yī)療客服機(jī)器人可以助醫(yī)院解決掛號(hào)、科室、就診卡、醫(yī)生排班等一些重復(fù)性、高頻問題，患者可通過醫(yī)療客服機(jī)器人獲得全面、準(zhǔn)確的自動(dòng)應(yīng)答，并“順滑”的與人工客服無縫融合，實(shí)現(xiàn)患者咨詢分流，重要問題不遺漏，高頻問題自動(dòng)答，發(fā)揮人工客服更大的價(jià)值，承接咨詢能力進(jìn)一步得到釋放，實(shí)現(xiàn)了效果與渠道的全面提升。

為了不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院服務(wù)需要一直在不斷嘗試創(chuàng)新，力爭(zhēng)讓患者體驗(yàn)到最便捷省心的服務(wù)。快商通AI合作推出的客服機(jī)器人擁有了更高的回答準(zhǔn)確率，能完美的與人工客服全面合作，及時(shí)高效的回復(fù)患者們提出的每一個(gè)問題，大大節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員的維護(hù)時(shí)間。

醫(yī)療機(jī)器人客服在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的使用情況如何

醫(yī)療機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期以來存在著夜班無人值守、客服人員被競(jìng)品挖走、話術(shù)無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，套電到診率低的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)。為了解決這些問題，我們2月份開始嘗試使用客服機(jī)器人，抱著嘗試的心態(tài)，一開始僅開啟夜班接待，到目前為止留聯(lián)率基本穩(wěn)定在47%-50%，而這一些夜晚的線索經(jīng)過跟訪，能達(dá)到75%的到院轉(zhuǎn)化，效果是非常不錯(cuò)的。

12月我們已經(jīng)開始測(cè)試白天開啟快商通機(jī)器人手動(dòng)托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機(jī)器人先聊，達(dá)到3句有效對(duì)話后再轉(zhuǎn)接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。我們更在考慮春節(jié)期間使用客服機(jī)器人獨(dú)立接待，爭(zhēng)取春節(jié)讓客服們?nèi)�部放假，過個(gè)好年。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用機(jī)器人客服

使用智能AI醫(yī)療客服機(jī)器人，不僅能為患者提供更加便捷、高效的就醫(yī)服務(wù)與體驗(yàn)，助力醫(yī)院提升整體服務(wù)質(zhì)量及降低醫(yī)療資源消耗，更是推動(dòng)醫(yī)療行業(yè)加速步入智能時(shí)代的重要舉措�？焐掏ㄟ\(yùn)用智能技術(shù)助力醫(yī)療行業(yè)，持續(xù)深化和推動(dòng)“AI+行業(yè)”的全面落地。

使用醫(yī)療客服機(jī)器人主要能解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)哪些客服問題，效果如何？

某整形醫(yī)院攜手快商通通，引入了仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)人工客服體系到智能化客服體系的全新升級(jí)，這是**整形醫(yī)院將服務(wù)體系從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)化的重要一環(huán)。

項(xiàng)目主管蘇總說：“現(xiàn)在的大形勢(shì)下，無論是從國(guó)家政策、科技發(fā)展、醫(yī)療行業(yè)的變遷還是從各醫(yī)院的實(shí)際需求來看，醫(yī)療客服全面邁向智能化是大勢(shì)所趨。今年9月份我們接入了快商通仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人，快商通客服機(jī)器人獨(dú)立接待夜間訪客，白班對(duì)話也全部讓客服機(jī)器人優(yōu)先接待，人工客服監(jiān)督對(duì)話，非常有效地提高了客服效率，同時(shí)基本上能達(dá)到60%以上的套電轉(zhuǎn)化。”

客服機(jī)器人絕不會(huì)完全替代人工的，客服機(jī)器人與人工客服本身是一種提高效率的工作搭配關(guān)系。機(jī)器人是沒有感情的，機(jī)器人套到的聯(lián)系方式需要人工去跟訪的，在客服機(jī)器人話術(shù)、套電足夠成熟后，前端接待全部交給客服機(jī)器人，而人工客服則全部轉(zhuǎn)跟訪。

企業(yè)對(duì)客服的需求與日俱增，盲目通過擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模很可能造成沒必要的成本浪費(fèi)。南寧美麗焦點(diǎn)整形醫(yī)院通過客服機(jī)器人為客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)，不流失任何一次溝通機(jī)會(huì)。

使用醫(yī)療機(jī)器人客服的效果

醫(yī)療機(jī)構(gòu)白天開始嘗試讓客服機(jī)器人獨(dú)立接待，是不是意味著您認(rèn)同未來“客服機(jī)器人可替代人工”的說法呢？部分比較謹(jǐn)慎的醫(yī)療機(jī)構(gòu)主管人員表示：是否可以完全替代取決于具體場(chǎng)景，如果場(chǎng)景是問診，需要慎重，誤診的后果比較嚴(yán)重，如果場(chǎng)景是簡(jiǎn)單咨詢，可以考慮。一般情況下推薦使用人機(jī)協(xié)作方式，機(jī)器人能回答的機(jī)器人回答，機(jī)器人回答不了的，轉(zhuǎn)給人工客服回答。

夜晚由機(jī)器人獨(dú)立接待，填補(bǔ)夜班客服空缺，白天由快商通機(jī)器人完成前端接待工作，遇到高難度處理不了的用戶及時(shí)轉(zhuǎn)接給人工客服，將有限的精力和最好的人力資源做中后端維護(hù)，提升醫(yī)院口碑、節(jié)省人工成本的同時(shí)，提升人工的效率和服務(wù)價(jià)值。

總結(jié)：

快商通的在線智能客服就為消費(fèi)者提供著24小時(shí)的全天候服務(wù)，每天上萬次的咨詢量，高效率的處理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)成本最大化利用。在深海捷AI的助力下，醫(yī)院醫(yī)療客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)回答覆蓋率達(dá)到95%以上，回答準(zhǔn)確率也在80%以上。