人工客服和機器人客服哪個好

摘要：

如今，越來越多的網站在使用聊天機器人和人工客服。然而，哪種方案更適合您呢？是聊天機器人，還是人工客服呢？這兩種方案顯然有著各自的優缺點。

本文目錄：

一、人工客服和機器人客服哪個好

二、機器人客服有哪些功能和作用

三、機器人客服解決客戶問題的成功率高嗎

四、總結

人工客服和機器人客服哪個好

客服機器人的便捷在于只要您設置好相應軟件，從此便可以高枕無憂，無需雇傭客服或進行專業培訓。您只需要輸入基本的回答，剩下的交給軟件就好了。人工客服能更有效地回答和解決各類疑難雜癥。相較聊天機器人只能回答預設問題，只要人工客服對產品和服務有著足夠的認識，就能夠解決用戶的大部分疑問。

人工客服和機器人客服各自的好處

但是一旦您的網站出現大量在線咨詢，及時處理無疑是最理想的結果。在一定時間內，聊天機器人能夠同時處理上百個請求。但是，如果您使用的是人工客服，那么顧客只能等待上一個咨詢結束。

但是作為企業來說可能會更傾向于智能客服機器人，原因是智能客服機器人更節省成本，24小時在線不需要休息，更能實時生成報表，方便公司整理分析。但卻做不到有溫度，完全的理解來人的電話，所以說機器與人工各有所長，也各有所短。一般來說還是需要人工與智能的相結合。

智能電話機器人幫助人工客服分擔一部分簡單重復的問題，提高人工客服的工作效率。而人工客服則在機器人無法完成理解解答的時候給到恰當的回答。與智能機器人相輔相成，不僅僅幫助企業節省成本還能提高工作效率，提升客戶滿意度

另外，我們還列舉了人工客服和智能客服的優劣勢

1、智能客服機器人能解答比較簡單，且是較多人群咨詢時都會詢問的問題，此種場景中，使用智能機器人客服，可以提升回復效率，而且回復的內容大多是已經編撰好了的，針對客戶咨詢的關鍵詞的回復準確度比較高，使用一個智能客服機器人就能直接替代節省大量的人力成本；

與此同時，智能客服機器人雖然運用了智能技術，但是回復的精準性與人工客服相比還是有很大不同的，智能客服機器人只能匹配相關關鍵詞進行回復；而人工客服可以與客戶之間進行直接對話，會話的質量會比客服機器人要高很多，更方便解決客戶咨詢和問題

2、人工客服相比智能客服機器人在很長一段時間內還是無法被取代的，對一些更注重用戶體驗的企業來說，人工客服有著更機動靈活的回答，能提升客戶的轉化效率，更好完成銷售或服務客戶的指標。而智能客服機器人只能進行簡單的問答咨詢~

所以，對于一些比較定式回復的內容，如知識科普類的網站，智能客服機器人就能很好地完成任務；而在一些注重客戶轉化的企業網站，選擇人工客服則能更好地提升企業的服務水準，提升轉化。

人工智能客服機器人的優勢

機器人客服解決客戶問題的成功率高嗎

問題解決率用來衡量機器人能夠多大程度上解決客戶問題，而不再需要人工支持。影響問題解決率的因素有兩個：

一、針對訪客問題是否有可匹配的答案；

二、答案的呈現形式對于解決問題而言是否高效。

前者消息有無的問題。早期的機器人主要用于回復可預設的標準化問題，但除了這類靜態知識之外，很多訪客咨詢面向的是個性化和動態的信息，比如物流信息、天氣、路況等，這就要求機器人能夠與其他業務系統對接，即時同步動態信息。答案呈現形式主要指機器人可回復的消息類型，常見的消息類型有純文本、富文本，一些客服機器人還可回復商品信息、訂單信息等卡片消息。相比純文本消息，富文本和卡片消息的回復效率更高。

聊天機器人也有難以回答的問題。今后，人們將在聊天機器人中加入機器學習算法，以幫助它們應對顧客各色各樣的問題。但是，不管這種算法如何先進，聊天機器人永遠無法與訓練有素的人工客服相抗衡。

對話聊天機器人和人工客服是兩種完全不同的體驗，這從對話的廣度和深度上都有所體現。比方說，人工客服能夠快速處理用戶請求，并提供有效建議。但是聊天機器人可能只會解決預設問題，最后讓顧客大失所望。

客服機器人完成人工客服工作

機器人客服有哪些功能和作用

客服機器人的作用主要體現在兩個方面，一是促進客戶服務自動化，提升服務效率、降低人工成本；二是輔助人工接待，提升人工客服的服務效率和質量；所以我們在判斷客服機器人哪個好時需要著重從這兩個方面進行對機器人功能進行對比評測。

1、語音識別：語音識別比較好理解，就是機器人能夠將訪客的語音信息同步轉化為文字信息，提高客服與客戶的溝通效率。

2、會話輔助：會話輔助指的是人工客服在進行訪客接待時可選擇機器人與人工協作接待的模式，該模式下機器人能夠對匹配率高于一定值的訪客咨詢問題直接回復；對于不能直接回復的問題，機器人可推薦若干相關問題答案，由人工客服判斷后直接點選回復。

3、知識查詢：知識查詢主要用于降低客服培訓成本，即客服人員可直接在工作臺右側查詢客戶咨詢問題，從而減少需要記憶的知識點。知識查詢結果分為對外答案和對內答案，對外答案是面向客戶的，客服人員可直接黏貼發送給客戶，而對內答案是提供給客服的，客服人員可根據作答的提示和規范進行回答。這部分不同的客服機器人產品會有一些差異，只有少數機器人可同步展示對內和對外答案。

總結：

除非聊天機器人引入先進的機器學習和人工智能技術，否則人工客服完爆聊天機器人。因為人工客服除了能夠回答常見問題之外，還能夠幫助用戶處理其他特殊疑難，還有什么比擁有專業團隊為您保駕護航更舒心的呢。