摘要:
小程序客服自動(dòng)回復(fù)可以借助客服系統(tǒng)提供的帶AI語(yǔ)義識(shí)別能力的客服機(jī)器人來(lái)幫助小程序完成消息自動(dòng)回復(fù),并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶管理等其他功能,本文將介紹小程序自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置方法。
本文目錄:
一、什么是小程序客服自動(dòng)回復(fù)
二、小程序客服如何設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
三、小程序客服自動(dòng)回復(fù)效果
四、小程序客服系統(tǒng)的其他功能
五、總結(jié)
什么是小程序客服自動(dòng)回復(fù)
小程序客服自動(dòng)回復(fù)是一項(xiàng)基于nlp自然語(yǔ)言處理算法時(shí)限的功能,在小程序用戶向運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)客服人員或商家客服進(jìn)行咨詢時(shí),系統(tǒng)根據(jù)消息內(nèi)容判斷咨詢意圖,在無(wú)客服接待的狀態(tài)下自動(dòng)完成用戶咨詢的解答工作。

小程序設(shè)置客服自動(dòng)回復(fù)
小程序客服如何設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
小程序客服自動(dòng)回復(fù)依靠自帶的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)判斷無(wú)法適應(yīng)大量用戶各式各樣的咨詢問(wèn)話方式,需要通過(guò)接入第三方客服系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置完成,下面以行業(yè)內(nèi)較為成熟的快商通客服系統(tǒng)來(lái)詳細(xì)介紹一下小程序客服自動(dòng)回復(fù)功能的設(shè)置方式。
1、將第三方客服系統(tǒng)接入小程序
打開(kāi)快商通,在“設(shè)置中心”找到“渠道接入”-“微信小程序”并點(diǎn)擊該功能,進(jìn)入設(shè)置界面。點(diǎn)擊“添加小程序”,使用小程序綁定的管理員微信賬號(hào)掃描二維碼,系統(tǒng)自動(dòng)完成授權(quán)綁定。

第三方客服系統(tǒng)
2、在小程序頁(yè)面引入在線客服組件
小程序開(kāi)發(fā)中在需要接入在線客服的小程序中引入小程序原生客服組件concat button(如小程序中原本就是使用的小程序客服組件則忽略本步驟)。
session-from傳值:來(lái)源|訪客名稱|頭像url,傳任何一個(gè)值都需要兩個(gè)英文豎線,各個(gè)變量中不能包含特殊字符'|'、'#'等。如:
session-from="kuaishang|{{userInfo.nickName}}|{{userInfo.avatarUrl}}|{{customField}}"
a、【nickName】:訪客名稱,也就是會(huì)話名稱【微信昵稱】,在會(huì)話接入坐席后坐席可以看到,不傳或不配置則沒(méi)有。
b、【avatarUrl】:頭像url,將小程序獲取到的頭像地址賦值給這個(gè)變量,不上傳就不會(huì)在客服系統(tǒng)展示。
c、【來(lái)源】:默認(rèn)固定填寫kuaishang,也可以自定義填寫,上傳后可以在客服端聊天窗口右邊對(duì)話信息處查看來(lái)源。
d、【customField】:自定義字段,json對(duì)象,對(duì)象中的key-value都可以自定義,上傳后可以再客服聊天窗口右邊擴(kuò)展信息模塊查看。
小程序customField示例:
var KSECINFO={
ecv:{
"vipNo" : "vip12138", // 必填 商城會(huì)員唯一標(biāo)識(shí)
"vipName" : "黃景霖", // 必填 商城會(huì)員名稱
"regTime" : "2015-12-14 15:42:52", // 可選 商城會(huì)員注冊(cè)時(shí)間
"lastLoginTime" : "2016-02-02 15:20:52", // 可選 商城會(huì)員最后一次登錄時(shí)間
"gender" : "男", // 可選 商城會(huì)員性別
"birthday" : "1987-02-25", // 可選 商城會(huì)員出生日期
"phone" : "13851111111", // 可選 商城會(huì)員電話號(hào)碼
"address" : "福建廈門", // 可選 商城會(huì)員住址
"isComplete": "true"
}
};
注:由于微信那邊限制的,session-from里面的字符串長(zhǎng)度總數(shù)不能超過(guò)1024
3、配置自動(dòng)回復(fù)客服機(jī)器人
在設(shè)置中心界面找到“機(jī)器人”-“機(jī)器人接入”功能點(diǎn)擊進(jìn)入,選擇微信小程序渠道并設(shè)置接待客服機(jī)器人,并制定機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)接待的時(shí)間段,設(shè)置完成后點(diǎn)擊確定保存退出。

設(shè)置客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)
(注:客服機(jī)器人的話術(shù)庫(kù)需要先行根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)答或客服知識(shí)庫(kù)提供的內(nèi)容進(jìn)行配置)
小程序客服自動(dòng)回復(fù)效果:
設(shè)置完成后,就可以借助快商通客服系統(tǒng)平臺(tái)提供的具備超強(qiáng)意識(shí)識(shí)別的擬人化客服機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)了,只要小程序用戶咨詢的內(nèi)容是業(yè)務(wù)相關(guān)的,客服機(jī)器人都能以真人聊天口吻進(jìn)行快速的自動(dòng)回復(fù),同時(shí)可接待上千名用戶咨詢。

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)
小程序客服系統(tǒng)的其他功能
除了自動(dòng)回復(fù)以外,當(dāng)小程序接入第三方客服系統(tǒng)后,還能夠?qū)崿F(xiàn)一些提升人工客服的效率的功能,輔助客服人員高效管理小程序用戶,下面簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹一下。
1、多渠道消息管理
除了接管小程序消息外,客服系統(tǒng)還能對(duì)接微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、抖音、微博、快手等平臺(tái),使用同樣的客服機(jī)器人進(jìn)行多渠道用戶咨詢消息自動(dòng)回復(fù),能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量的客服人員成本,效率還比人工高出10倍以上。
2、消息快捷回復(fù)
可以將話術(shù)庫(kù)以問(wèn)答對(duì)的方式全部導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)中,使用自有組合快捷鍵將常用話術(shù)呼出,或直接在對(duì)話框通過(guò)搜索關(guān)鍵字進(jìn)行話術(shù)的快速檢索,客服點(diǎn)擊選擇合適話術(shù)就可以直接回復(fù),讓小程序渠道的客戶回復(fù)工作變得非常方便。
3、客服質(zhì)檢
客服系統(tǒng)自帶的客服質(zhì)檢功能可以幫企業(yè)管理者統(tǒng)計(jì)每個(gè)小程序客服的工作情況,可以將客服接待次數(shù)、客戶滿意度、工單解決數(shù)量等各類數(shù)據(jù)自由組合,快速生成自定義的客服質(zhì)檢報(bào)表。

小程序客服功能
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
除此之外,客服系統(tǒng)還能幫助統(tǒng)計(jì)小程序的用戶增長(zhǎng)數(shù)、每日流量、用戶來(lái)源渠道及客戶對(duì)話質(zhì)量分析,輔助運(yùn)營(yíng)人員詳細(xì)分析小程序渠道的推廣效果,實(shí)時(shí)查看每天每個(gè)時(shí)間段的前一天同比數(shù)據(jù),并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果不斷調(diào)整優(yōu)化推廣方案。
5、用戶管理
系統(tǒng)可以同步所有小程序的游客和會(huì)員信息,根據(jù)用戶瀏覽產(chǎn)品偏好、購(gòu)買產(chǎn)品類型等條件進(jìn)行歸類管理,同樣也能夠在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)所有用戶的各屬性數(shù)據(jù),輔助運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)小程序推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
總結(jié):
小程序客服自動(dòng)回復(fù)需要借助第三方客服系統(tǒng)的客服機(jī)器人來(lái)完成設(shè)置,使用客服系統(tǒng)進(jìn)行小程序賬號(hào)添加并完成掃碼授權(quán),再根據(jù)開(kāi)發(fā)文檔配置session-from等屬性,接入客服系統(tǒng)還能一并實(shí)現(xiàn)多渠道接入、客服質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶管理等功能,對(duì)客服工作效率有非常明顯的提升效果。
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