小程序客服自動(dòng)回復(fù)

摘要：

小程序客服自動(dòng)回復(fù)可以借助客服系統(tǒng)提供的帶AI語(yǔ)義識(shí)別能力的客服機(jī)器人來(lái)幫助小程序完成消息自動(dòng)回復(fù)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶管理等其他功能，本文將介紹小程序自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置方法。

本文目錄：

一、什么是小程序客服自動(dòng)回復(fù)

二、小程序客服如何設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

三、小程序客服自動(dòng)回復(fù)效果

四、小程序客服系統(tǒng)的其他功能

五、總結(jié)

什么是小程序客服自動(dòng)回復(fù)

小程序客服自動(dòng)回復(fù)是一項(xiàng)基于nlp自然語(yǔ)言處理算法時(shí)限的功能，在小程序用戶向運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)客服人員或商家客服進(jìn)行咨詢時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)消息內(nèi)容判斷咨詢意圖，在無(wú)客服接待的狀態(tài)下自動(dòng)完成用戶咨詢的解答工作。

小程序設(shè)置客服自動(dòng)回復(fù)

小程序客服如何設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

小程序客服自動(dòng)回復(fù)依靠自帶的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)判斷無(wú)法適應(yīng)大量用戶各式各樣的咨詢問(wèn)話方式，需要通過(guò)接入第三方客服系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置完成，下面以行業(yè)內(nèi)較為成熟的快商通客服系統(tǒng)來(lái)詳細(xì)介紹一下小程序客服自動(dòng)回復(fù)功能的設(shè)置方式。

1、將第三方客服系統(tǒng)接入小程序

打開(kāi)快商通，在“設(shè)置中心”找到“渠道接入”-“微信小程序”并點(diǎn)擊該功能，進(jìn)入設(shè)置界面。點(diǎn)擊“添加小程序”，使用小程序綁定的管理員微信賬號(hào)掃描二維碼，系統(tǒng)自動(dòng)完成授權(quán)綁定。

第三方客服系統(tǒng)

2、在小程序頁(yè)面引入在線客服組件

小程序開(kāi)發(fā)中在需要接入在線客服的小程序中引入小程序原生客服組件concat button（如小程序中原本就是使用的小程序客服組件則忽略本步驟）。

session-from傳值：來(lái)源|訪客名稱|頭像url，傳任何一個(gè)值都需要兩個(gè)英文豎線，各個(gè)變量中不能包含特殊字符'|'、'#'等。如：

session-from="kuaishang|{{userInfo.nickName}}|{{userInfo.avatarUrl}}|{{customField}}"

a、【nickName】：訪客名稱，也就是會(huì)話名稱【微信昵稱】，在會(huì)話接入坐席后坐席可以看到，不傳或不配置則沒(méi)有。

b、【avatarUrl】：頭像url，將小程序獲取到的頭像地址賦值給這個(gè)變量，不上傳就不會(huì)在客服系統(tǒng)展示。

c、【來(lái)源】：默認(rèn)固定填寫kuaishang，也可以自定義填寫，上傳后可以在客服端聊天窗口右邊對(duì)話信息處查看來(lái)源。

d、【customField】：自定義字段，json對(duì)象，對(duì)象中的key-value都可以自定義，上傳后可以再客服聊天窗口右邊擴(kuò)展信息模塊查看。

小程序customField示例：

var KSECINFO={    

ecv:{        

"vipNo" : "vip12138", // 必填 商城會(huì)員唯一標(biāo)識(shí)        

"vipName" : "黃景霖", // 必填 商城會(huì)員名稱        

"regTime" : "2015-12-14 15:42:52", // 可選 商城會(huì)員注冊(cè)時(shí)間        

"lastLoginTime" : "2016-02-02 15:20:52", // 可選 商城會(huì)員最后一次登錄時(shí)間        

"gender" : "男", // 可選 商城會(huì)員性別        

"birthday" : "1987-02-25", // 可選 商城會(huì)員出生日期        

"phone" : "13851111111", // 可選 商城會(huì)員電話號(hào)碼        

"address" : "福建廈門", // 可選 商城會(huì)員住址         

"isComplete": "true"    

} 

};

注：由于微信那邊限制的，session-from里面的字符串長(zhǎng)度總數(shù)不能超過(guò)1024

3、配置自動(dòng)回復(fù)客服機(jī)器人

在設(shè)置中心界面找到“機(jī)器人”-“機(jī)器人接入”功能點(diǎn)擊進(jìn)入，選擇微信小程序渠道并設(shè)置接待客服機(jī)器人，并制定機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)接待的時(shí)間段，設(shè)置完成后點(diǎn)擊確定保存退出。

設(shè)置客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

（注：客服機(jī)器人的話術(shù)庫(kù)需要先行根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)答或客服知識(shí)庫(kù)提供的內(nèi)容進(jìn)行配置）

小程序客服自動(dòng)回復(fù)效果：

設(shè)置完成后，就可以借助快商通客服系統(tǒng)平臺(tái)提供的具備超強(qiáng)意識(shí)識(shí)別的擬人化客服機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)了，只要小程序用戶咨詢的內(nèi)容是業(yè)務(wù)相關(guān)的，客服機(jī)器人都能以真人聊天口吻進(jìn)行快速的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)可接待上千名用戶咨詢。

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

小程序客服系統(tǒng)的其他功能

除了自動(dòng)回復(fù)以外，當(dāng)小程序接入第三方客服系統(tǒng)后，還能夠?qū)崿F(xiàn)一些提升人工客服的效率的功能，輔助客服人員高效管理小程序用戶，下面簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹一下。

1、多渠道消息管理

除了接管小程序消息外，客服系統(tǒng)還能對(duì)接微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、抖音、微博、快手等平臺(tái)，使用同樣的客服機(jī)器人進(jìn)行多渠道用戶咨詢消息自動(dòng)回復(fù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量的客服人員成本，效率還比人工高出10倍以上。

2、消息快捷回復(fù)

可以將話術(shù)庫(kù)以問(wèn)答對(duì)的方式全部導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)中，使用自有組合快捷鍵將常用話術(shù)呼出，或直接在對(duì)話框通過(guò)搜索關(guān)鍵字進(jìn)行話術(shù)的快速檢索，客服點(diǎn)擊選擇合適話術(shù)就可以直接回復(fù)，讓小程序渠道的客戶回復(fù)工作變得非常方便。

3、客服質(zhì)檢

客服系統(tǒng)自帶的客服質(zhì)檢功能可以幫企業(yè)管理者統(tǒng)計(jì)每個(gè)小程序客服的工作情況，可以將客服接待次數(shù)、客戶滿意度、工單解決數(shù)量等各類數(shù)據(jù)自由組合，快速生成自定義的客服質(zhì)檢報(bào)表。

小程序客服功能

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

除此之外，客服系統(tǒng)還能幫助統(tǒng)計(jì)小程序的用戶增長(zhǎng)數(shù)、每日流量、用戶來(lái)源渠道及客戶對(duì)話質(zhì)量分析，輔助運(yùn)營(yíng)人員詳細(xì)分析小程序渠道的推廣效果，實(shí)時(shí)查看每天每個(gè)時(shí)間段的前一天同比數(shù)據(jù)，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果不斷調(diào)整優(yōu)化推廣方案。

5、用戶管理

系統(tǒng)可以同步所有小程序的游客和會(huì)員信息，根據(jù)用戶瀏覽產(chǎn)品偏好、購(gòu)買產(chǎn)品類型等條件進(jìn)行歸類管理，同樣也能夠在后臺(tái)統(tǒng)計(jì)所有用戶的各屬性數(shù)據(jù)，輔助運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)小程序推廣過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

總結(jié)：

小程序客服自動(dòng)回復(fù)需要借助第三方客服系統(tǒng)的客服機(jī)器人來(lái)完成設(shè)置，使用客服系統(tǒng)進(jìn)行小程序賬號(hào)添加并完成掃碼授權(quán)，再根據(jù)開(kāi)發(fā)文檔配置session-from等屬性，接入客服系統(tǒng)還能一并實(shí)現(xiàn)多渠道接入、客服質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、用戶管理等功能，對(duì)客服工作效率有非常明顯的提升效果。